AIで変革！auじぶん銀行のVoCシステムが実現する顧客理解

株式会社RightTouch（東京都港区）が、auじぶん銀行（東京都中央区）の顧客サポート体制に革命をもたらしています。この革新は、AI技術を用いた「QANT VoC」というシステムの導入によって実現されました。この取り組みでは、顧客の潜在的なニーズを見える化し、全社での活用を図ることが注目されています。

QANT VoCの背景

auじぶん銀行は、「デジタルを駆使する」「お客さま視点で考える」「期待を超える金融」という理念のもと、顧客体験価値の向上に取り組んでいます。これまで、問い合わせ前の自己解決を促進するシステム「QANT Web」を導入し、既に一定の成果を上げていました。しかし、蓄積されたデータを経営判断に活用しきれず、さらなる改善が必要とされていました。

システムの具体的な運用

「QANT VoC」は、音声認識技術により月10万件以上の顧客からの声をテキスト化し、それらをAIで分析するシステムです。これにより、単に顕在化した苦情だけでなく、顧客の「顕在化しない声」も取り込み、より深い顧客理解を促進します。実際、導入から一年で苦情やクレームの件数は約34%も減少しました。

システム利用によって得られた分析結果は、各部門による具体的な施策への反映に繋がります。顧客の声が真摯に受け止められ、改善策が始動する様子が伺えます。

実運用の先進的な実例

具体的な実運用例として、QANT VoCで分析された声は、オペレーターの個人的判断に左右されずに分析されるため、逆に新たな課題を見つけやすくなります。たとえば、融資に関する顧客の不満など、従来は顕在化しなかった問題に対しも適切な対処が施されるようになります。

さらに、AIが示唆する改善案を元に、施策の優先順位が設定され、実行に移されることにより、業務の効率化が図られます。このように、データを活用した業務改善は、もっぱら会社全体での横断的な連携を促す要因にもなっています。

今後の展望

auじぶん銀行は、今後もデータを起点にしたカスタマーサポートのさらなる向上を目指しています。セグメントごとの個別ニーズを把握した上で、適切なコンタクトチャネルへと顧客を適切に誘導することを計画しています。さらに、AI技術を活用し、ユーザーが最もスムーズに問題解決できる待ち時間の少ない体制の構築を図ります。

RightTouchの役割

RightTouchは、auじぶん銀行の取り組みを支えるために、「QANT」シリーズでのサポートを続けていくことモードス。顧客理解の深化をテーマに、常に技術革新を追い求め、持続的に改善を行う体制を構築していくことでしょう。

この取り組みを通じて、ai 技術の浸透が加速する現代社会において、顧客の声をしっかりと受け止め、その期待に応える銀行へと進化することが期待されます。