ベルシステム24と鎌倉新書が葬儀相談業務の応対品質向上を実現

1. 事例の背景

株式会社ベルシステム24と株式会社鎌倉新書は、日本最大級の葬儀相談・依頼サイト「いい葬儀」において、センシティブな葬儀相談業務の応対品質向上に成功しました。この取り組みは、当地のコンタクトセンターで日々大切なご家族を亡くした人々と向き合う業務を行っているオペレーターたちにとって非常に重要な意味を持っています。

2. 着目すべき社会背景

2025年以降、団塊の世代が高齢者となることもあり、日本は「多死社会」に突入すると言われています。そのため、葬儀に関する相談はこれからも増えていくと予測され、コンタクトセンターの役割はますます重要性を増すでしょう。

3. 取り組みの詳細

「いい葬儀」のオペレーターは、24時間365日体制で、全国各地のお客様からの葬儀に関する電話相談を受けています。しかし、この業務は非常にデリケートで、オペレーターには高い対応力が求められます。そこで、ベルシステム24は、内製センターと連携し、応対品質の向上を目指しました。具体的には、オペレーターがどんなに新しいメンバーでも安定した応対ができるように、フローやトークスクリプトの整備を行いました。

4. 具体的な成果

今までの取り組みによる影響は大きく、慣れない高難度の葬儀社の紹介業務に関わっても、半年という短期間で同等の品質に達しました。特に印象的なのは、オペレーターの持つスキルのばらつきを解消し、一定以上の応答率を維持できる体制を整えたことです。これにより、顧客の大切な瞬間に寄り添うことができ、より質の高いサービスを提供できるようになりました。

5. 今後の方針

これからも、ベルシステム24と鎌倉新書は、顧客のニーズに応じた高品質な応対の維持だけでなく、AIなどのテクノロジーを活用し業務の効率化を計る方針です。結果として、より多くの人々が安心して葬儀に関するサービスを受けられる社会を目指していくとしています。今注目されるアプローチは、内製センターとの連携を強化し、ノウハウを積極的に共有することで、全体のサービスレベルの向上を図るものです。

この成功事例をぜひ皆様にも知っていただき、今後のサービス向上にご期待ください。