袖ケ浦市が取り組む市民目線の窓口体験改善調査の成果

袖ケ浦市が進める窓口体験調査

袖ケ浦市では、令和8年8月6日、窓口サービスの改善に向けた「窓口体験調査」を行いました。これは、職員が利用者の立場になり、窓口での手続きを体験することで、サービスの質を高めようとする取り組みです。初めて市役所に訪れる市民の目線での体験が重視され、市民がどのようにサービスを受けるのかを理解することを目指しています。

窓口体験調査の概要

この調査は、職員が市民に扮して実際に窓口で手続きを行うことで、手続きの所要時間や記入内容の繰り返しがどれほど煩わしいかを数値化できる手法となっています。これにより、普段の業務では気づきにくい課題を明らかにし、サービス向上に資することが期待されています。職員は、通常の業務を行う中では捉えきれない市民の視点を実感できる貴重な機会となります。

今回の調査には、市原市からの職員に加え、野田市、習志野市、そして千葉県の職員も参加し、各自治体の改善策を共に学びました。5つの自治体の共同作業として、より効果的なサービス提供を目指すための意見交換も行われました。

調査の具体的な内容

調査では、主に以下のようなポイントが確認されました。

- 市役所に到着してから目的の窓口までスムーズに移動できるか
- 手続きに要する時間はどの程度か
- 申請書に何回記入したか
- いくつの窓口で手続きをしたのか
- 窓口での説明の理解度など

市民役を務めたのは、市原市や野田市の職員で、実際に袖ケ浦市役所を訪れた初めての市民の目線で体験を行いました。

体験内容の詳細

参加者は3つのチームに分かれ、家族構成や住居状況に応じた引っ越し手続きの体験をしました。特に目を引いたのは、お子さんを持つ5人家族の引っ越しについての手続きです。最初に発券機で番号を取得し、その後、市民課で職員の聞き取りに基づいて申請書を記入せずに手続きを進める流れが体験されました。

引っ越し手続きが完了した後、関連手続きに移行する際には、何を次に行うべきか迷う場面が見られました。また、関連する手続きでは再度申請書の記入が求められたため、名前や住所を繰り返し記入する必要がありました。

参加者の感想と意見交換

調査後には、職員によるワークショップが開催され、体験を通じて得た気付きや改善点についての意見交換が行われました。参加者からは「次に行く窓口が分からなかったので、案内ルールを整備する必要がある」という提案や、「手続きがどれくらいの時間を要するか、事前に知らせてほしい」といった意見が寄せられました。

今後の取り組み

袖ケ浦市は、今回の窓口体験調査から得た貴重な意見や知見を基に、さらなる窓口サービスの向上に向けた取り組みを強化していく予定です。また、今回参加した他の自治体とのネットワークを活かし、情報交換を続けることで、「もっと便利で、もっと分かりやすい市役所」を実現するためのフィードバックを継続的に行っていきます。