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AOKIホールディングスが導入する最先端コンタクトシステムの革新

AOKIホールディングスは、顧客対応の質を向上させるために最先端のコンタクトシステム「COSMO」を導入し、その開発をアピリオと連携して進めました。この新システムは、デジタルイノベーションを推進する一環として位置付けられ、顧客からの問い合わせをより迅速かつ効率的に処理できるよう設計されています。

現状の課題

AOKIのファッション事業部門においては、顧客からの問い合わせは多岐にわたります。これまでの業務フローでは、顧客相談窓口に寄せられる電話やWebサイトを通して送信されるメール、店舗での対応がそれぞれ独立して管理されていました。また、電話応対には一般的なビジネスフォンを使用していたため、通話履歴や結果の記録が手作業になっており、時間を要するものでした。

さらに、AOKIでは年間およそ8万通の顧客アンケートが郵送され、営業管理部がそれをPDF化し、Excelで集計する作業に4時間を要していました。営業時間中は顧客への対応が優先されるため、時間外業務が発生することが常でした。これらの課題を解決し、業務の効率を改善するため、AOKIは新たなシステム導入の決断を下しました。

新システム「COSMO」の特徴

新しいコンタクトシステム「COSMO」は、セールスフォースをプラットフォームとして採用し、その利点を活用するためにアピリオがパートナーとして選ばれました。このシステムにより、電話応答率は60%から75〜80%に向上し、通話履歴の記録率も前年比120%の増加を記録しています。特に繁忙期には150%の記録を見込む声も上がっており、これにより蓄積されたデータはさらなるサービス向上と商品開発に寄与することが期待されています。

デジタルイノベーションの力

AOKIがこのプロジェクトに望むのは、業務効率向上と顧客対応が充実した体制の実現です。アピリオは、Salesforceの3回のバージョンアップに合わせた開発・運用の提案を行い、さらに日本で初のAmazon Connect連携システム構築に挑戦しました。そして、顧客と密接なコミュニケーションをすることで、より適切な要件定義を行うことに成功しました。

顧客対応に直接関わる7つの部門との丁寧なヒアリングを行い、新システムの開発を進めることで、本番運用の成功に結びつけました。「COSMO」は既に営業管理部やオンラインショップ、法人部などの各業務に浸透し、円滑な運用が行われています。

今後の展望

今後の展望として、AOKIホールディングスは定型的な問い合わせのAI化を進め、SNSとの連携強化も視野に入れています。また、「COSMO」の他のグループ会社への展開や顧客問い合わせ業務の外部委託も検討しています。これにより、さらなる顧客接点の拡大が期待されています。

顧客の声

AOKIホールディングスの情報システム本部の井ノ口部長は、システム導入の際のアピリオの対応を評価し、「要望を理解し、時には厳しい意見を交わすことで本質的な改善が図れた」と述べています。また、梅村主任もそのプロセスにおける建設的な議論が成果に繋がったと振り返りました。

アピリオは、数多くの企業とのパートナーシップを経て得た知見をもとに、顧客企業のデジタルトランスフォーメーションを支援しています。顧客体験向上を追求する中で、次なる革新が期待されるでしょう。

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