JTBグローバルアシスタンス、三つ星評価を3年連続で受賞した理由とは

JTBグローバルアシスタンスが三つ星評価を3年連続で獲得

株式会社JTBグローバルアシスタンス（以下、JGA）は、コンタクトセンターの運営を行い、その品質が評価されて、世界的なメンバーシップ団体HDI-Japanの「クオリティ格付け」において、最高評価の三つ星を2022年、2023年に引き続き2024年も獲得しました。この評価は、顧客サポートに関連する重要な指標を基にし、継続的な成長を示すものとして注目されています。

三つ星評価の背景

HDI-Japanの「クオリティ格付け」では、5つの評価基準が設けられています。それは、「サービス体制」、「コミュニケーション」、「対応スキル」、「プロセス/対応処理手順」、「困難な対応」という項目です。JGAは、これらの基準に対して高い評価を得ており、その結果、優れた顧客体験を提供していることが伺えます。

特に、JGAのコンタクトセンターは、「どの担当者も懐深く顧客を受け入れ、顧客の立場に立ってサポートする頼れる存在」として評価されています。この姿勢が顧客からの信頼を集め、安心感を提供しているのです。

調査の仕組みと評価

2024年のHDI格付けベンチマークは、11月に実施され、HDIの審査員が客観的な視点から評価を行いました。評価基準に基づき、1点から4点のスコアが設定され、JGAはこれらの基準をクリアした結果として優れた評価を得ました。

HDI-Japanの調査員は、JGAに対して以下のようなコメントを寄せています。「顧客の視点に合わせた表現を用いたり、担当者から深掘りする質問をすることで、顧客との良好な関係を築いている」といった具体的な印象が伝えられています。このようなきめ細やかな対応が、顧客の満足度を高めているのでしょう。

今後の目標

JGAは、今後も顧客のニーズに寄り添い、期待を上回るサービスを提供することを目指しています。2022年度から始まった取り組みの一環として、第三者機関による客観的な評価を受けることで、オペレーターの品質向上やコンタクトセンター運営の課題改善に繋げることを狙っています。

三つ星の評価を維持するために、JGAはさらなる努力を重ねていく方針です。今後も引き続き顧客との信頼関係を深め、充実したサポートを提供していくことで、顧客の期待に応えていくことが期待されます。