三井住友カード、ELYZAの生成AIで顧客サポートを進化！問い合わせ対応スピードアップで顧客満足度向上へ

三井住友カード、ELYZAの生成AIで顧客サポートを進化！

三井住友カード株式会社は、株式会社ELYZAが提供する生成AIをコンタクトセンターに導入し、顧客サポートの質向上と効率化に乗り出しました。ELYZAの生成AIは、検索拡張生成（RAG）技術を活用し、顧客からの問い合わせに対して、社内データを検索し、回答の草案を自動で生成します。

この取り組みの背景には、キャッシュレス決済の普及拡大に伴い、三井住友カードへの問い合わせ件数が大幅に増加している現状があります。月間50万件を超える問い合わせに対応するため、オペレーターの負担軽減と対応品質向上が急務でした。

ELYZAの生成AIは、高度なRAG技術と独自のLLM活用基盤により、セキュリティ基準の高いコンタクトセンターでも安心して導入できる点が評価されました。

問い合わせ対応時間の短縮と顧客満足度の向上

三井住友カードは、2024年6月末からコンタクトセンターのメール回答業務に生成AIを導入し、年内にはチャット対応にも展開予定です。

生成AIの活用により、オペレーターの回答作成時間が最大60%短縮されると見込まれており、顧客からの問い合わせ対応時間の短縮と、より迅速で正確な回答提供を実現することで、顧客満足度の向上に繋げることが期待されています。

生成AI導入による顧客サポートの進化

三井住友カードは、生成AIを活用することで、顧客サポートの質と効率性を飛躍的に向上させ、顧客満足度を高めることを目指しています。

今後の展開としては、生成AIの機能をさらに強化し、より複雑な問い合わせにも対応できるよう、学習データの拡充や、AIモデルの精度の向上に取り組んでいく予定です。また、生成AIを他の業務にも応用し、業務全体の効率化を図っていく計画です。

ELYZAの生成AIがもたらす未来

ELYZAの生成AIは、三井住友カードの顧客サポート業務の進化を加速させるだけでなく、様々な業界において、顧客満足度の向上、業務効率化、コスト削減などに貢献する可能性を秘めています。今後、生成AIは、私たちの生活をより便利で豊かなものにするために、ますます重要な役割を果たしていくことが期待されます。