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コールセンターの業務効率化を実現するAI自動応答システム「mobiVoice」

日本ロードサービス株式会社（JRS）は、急増する問い合わせに対応するため、AI電話自動応答システム「mobiVoice」の導入を決定しました。テレワーク環境下でも業務がスムーズに進むよう、一次対応の自動化により、業務負荷を軽減し、より安定したサービスの提供を目指しています。

導入の背景

新型コロナウイルス感染拡大を受け、JRSではBCP（事業継続計画）を見直し、コールセンターを含むテレワーク化に向けた体制強化が急務となっていました。特に緊急度の高い問い合わせを処理する必要があり、そのためのシステムやオペレーション方法に課題を抱えていました。そこで、AI技術の活用による業務改善を図ることとしました。

「mobiVoice」の導入

「mobiVoice」は、音声認識や合成技術を駆使し、24時間365日、自動で問い合わせに対応できるシステムです。JRSは、代表電話や資料請求、解約受付など、さまざまな業務でこのシステムを活用しています。

具体的な流れは以下のとおりです：
1. 代表電話や事務局にかかってきた電話は、24時間体制で「mobiVoice」に転送されます。
2. 電話番号に応じたシナリオが稼働し、自動で内容をヒアリングします。
3. ヒアリングした内容は自動でテキスト化され、「mobiVoice」の管理画面で確認可能です。
4. 内容は複数の担当者へメールで送信され、対応が必要な場合は折り返しが行われます。

期待される効果

「mobiVoice」の導入により、従業員の負担が大幅に軽減されることが期待されています。また、顧客からの問い合わせに対する迅速な対応が可能になるため、サービスの品質向上にも寄与するでしょう。特にクライアントからの緊急度の高い問い合わせに対しても、安心して対応できる体制を構築することができます。

今後の展望

今後JRSは、「mobiVoice」の効果を検証しつつ、さらなる自動化やテレワーク環境の整備に取り組んでいく予定です。また、AIチャットボットの導入も予定しており、顧客サポート業務を一層強化していく方針です。

まとめ

AI技術を活用した「mobiVoice」の導入によって、JRSはコールセンターの業務処理の効率化を進めていきます。これにより、緊急時でも安定した業務運営が可能となり、顧客満足度の向上を図ることで、社会インフラを支える役割を引き続き果たしていくことでしょう。

会社概要

• - 会社名: 日本ロードサービス株式会社
• - 本社所在地: 東京都足立区千住1-4-1東京芸術センター4階
• - 設立日: 1996年6月18日
• - ウェブサイト: JRS公式サイト

テレワーク化を推進しながら、安全で効率的な業務運営を実現するJRSの今後に、注目が集まります。

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