コールセンターの業務効率化を実現するAI自動応答システム「mobiVoice」

日本ロードサービス株式会社（JRS）は、急増する問い合わせに対応するため、AI電話自動応答システム「mobiVoice」の導入を決定しました。テレワーク環境下でも業務がスムーズに進むよう、一次対応の自動化により、業務負荷を軽減し、より安定したサービスの提供を目指しています。

導入の背景

新型コロナウイルス感染拡大を受け、JRSではBCP（事業継続計画）を見直し、コールセンターを含むテレワーク化に向けた体制強化が急務となっていました。特に緊急度の高い問い合わせを処理する必要があり、そのためのシステムやオペレーション方法に課題を抱えていました。そこで、AI技術の活用による業務改善を図ることとしました。

「mobiVoice」の導入

「mobiVoice」は、音声認識や合成技術を駆使し、24時間365日、自動で問い合わせに対応できるシステムです。JRSは、代表電話や資料請求、解約受付など、さまざまな業務でこのシステムを活用しています。

具体的な流れは以下のとおりです：
1. 代表電話や事務局にかかってきた電話は、24時間体制で「mobiVoice」に転送されます。
2. 電話番号に応じたシナリオが稼働し、自動で内容をヒアリングします。
3. ヒアリングした内容は自動でテキスト化され、「mobiVoice」の管理画面で確認可能です。
4. 内容は複数の担当者へメールで送信され、対応が必要な場合は折り返しが行われます。