Salesforce、チャットボット体験を革新する自律型AIエージェント「Einstein Service Agent」を発表

Salesforceは、従来のチャットボットを凌駕する、自律型AIエージェント「Einstein Service Agent」を発表しました。この画期的な技術は、事前設定されたシナリオに縛られることなく、幅広いサービスに関する問題を理解し、適切なアクションを実行できます。これにより、カスタマーサービスの効率性が飛躍的に向上すると期待されています。

従来のチャットボットの限界を超えるインテリジェンス

Einstein Service Agentは、単なるプログラムされた応答を超え、顧客のメッセージの文脈を理解し、大規模言語モデル（LLM）と連携して、最適なアクションを自律的に決定します。Salesforce CRMデータを含む信頼性の高いビジネスデータに基づき、自然言語で対話型に回答を生成します。さらに、企業のブランドイメージに合わせたカスタマイズも容易に行えます。

顧客と企業双方にメリットをもたらす革新

企業は、煩雑な問い合わせ対応から解放され、従業員はより重要なタスクに集中できます。顧客は、迅速な対応と、オペレーターとの待ち時間削減による満足度向上を期待できます。

24時間365日体制での顧客サポート

Einstein Service Agentは、セルフサービスポータルやメッセージングチャネルを通じて、顧客と常に自然言語でコミュニケーションを取ります。明確なガードレールを設定することで、企業が定めた範囲内で積極的にタスクを実行します。複雑な問題発生時には、オペレーターにスムーズに引き継ぐことができます。

簡単設定と多様な機能

ユーザーフレンドリーなインターフェースと事前作成されたテンプレートにより、数分で設定が完了します。ローコードのアクションとワークフローを活用することで、迅速にカスタマイズできます。テキスト、画像、ビデオ、音声に対応し、顧客とのスムーズなコミュニケーションを実現します。

今後の展開

Einstein Service Agentは現在パイロット段階にあり、2024年後半に一般提供が予定されています。AI技術の進化により、顧客サービスの未来が大きく変わろうとしています。

注目のポイント

従来のチャットボットでは、顧客の81%が期待に応えていないと感じており、オペレーターとの対話を希望していました。
顧客の61%は、単純な問題解決にセルフサービスを利用したいと考えています。
* Einstein Service Agentは、AIを活用することで、顧客体験の向上とオペレーターの生産性向上を実現します。

Salesforceは、AI技術の活用を通じて、顧客と企業の関係をより深め、新たな価値を提供することを目指しています。