マネーフォワードの課題を解決！AIチャットボット導入事例

近年、企業におけるデジタルシフトが進む中、顧客対応におけるAIの活用は不可欠なものとなりつつあります。今回は株式会社miiboが株式会社マネーフォワードと連携して実現した、AIチャットボットの導入事例を詳しく掘り下げてみます。

小さな疑問を即解決するAIチャットボット

マネーフォワードは、バックオフィス業務を支援するクラウドサービス「マネーフォワードクラウド」を展開しています。その法人向けウェブサイトでは、利用者が疑問を感じても、その場で解決する手段が不足していました。特に料金体系の複雑さや適用条件について「ちょっと確認したい」といった小さな疑問への即時対応が求められていました。そこで、ユーザーがフリーワードで検索できる機能がない以上、AIチャットボットの導入がカギとなったのです。

過去の挫折を経ての再挑戦

AIチャットボットの導入に際し、マネーフォワードはこれまで2度の挫折を経験しました。過去には生成AI以前の技術やプロダクト向けチャットの流用を試みましたが、十分な成果を上げられずにいました。しかし、その後生成AIの精度が飛躍的に向上したことを受け、再度チャレンジを決意しました。インタビューの中で、渡會氏は「生成AIの精度が上がってきた今ならうまくいくかも、と改めて思った」と語っています。

miiboの選定理由

マネーフォワードがmiiboを選んだ理由には、利用される場面が「問い合わせを受ける」よりも「Web上で接客する」という特色がありました。社内の別サービスでの成功事例をもとに、miiboへの関心が高まったのです。柔軟にモデルを切り替えられる点や導入コストの低さ、日本語サポートの充実が最終的な決め手となりました。「この時々でモデルを選べる安心感があった」と渡會氏は述べています。

設定と運用の工夫

AIチャットボットの運用では、特に料金情報の管理が重要です。そのため、正確性が求められる料金情報はプロンプト側で送信し、その他の情報はナレッジベースから取得するという形で分けて管理しました。LP上の表現の揺れにも対応するため、AIが齟齬なく扱えるように整理がされました。導入からリリースまでの準備期間は1ヶ月から2ヶ月で、設定は担当者自身が行い、実装はエンジニアが担当しました。

AI導入による具体的な成果

AIチャットボットの導入によって、料金ページでの質問解決率は約80%に達しました。特に繁忙期には毎月数千人のユニークユーザーがチャットを利用しています。このシステムによって、従来の問い合わせフォームには上がらなかった「小さな疑問」が可視化され、LP改善のヒントにもなりました。「わざわざ問い合わせるほどではないけれど、少し聞きたいという声が、AI相手だと見える化されるんですよね」と渡會氏は語ります。

将来の展望

今後の展望について、マネーフォワードではデータ整備を進め、AIが答えられなかった質問に対するリアルタイムアクションを強化することを目指しています。また、ユーザーがAIを利用して候補を絞ってからLPに訪れるケースが増えていることを考慮に入れ、補足情報や個別確認をAIが受け止められる仕組みを模索しています。

インタビューの意義

今回のインタビューではBtoB SaaSにおける「コンバージョン前の接点」としたAIチャットの活用例が具体的に示されました。また、プロンプトとナレッジの役割分担によって精度と運用効率が両立されたAI設計の実例も紹介され、マーケティングとの融合による新しいアプローチが提案されました。AIチャットの用途を「問い合わせ対応」から「Web上での接客」という形で再定義したことも、注目すべきポイントです。

詳細なインタビューは、 miibo公式サイトでご覧いただけます。