NiCEの新しいAIエージェント戦略が顧客体験を革新

企業の顧客体験を変革するNiCEの新技術

2026年3月10日、ニュージャージー州ホーボーケンにおいて、AI搭載のカスタマーエクスペリエンス（CX）プラットフォームのリーダーであるNiCEが、企業のインタラクションデータを基にして即時に導入可能なAIエージェントを自動生成する新機能を発表しました。この革新は、北米のビジネスコミュニケーションとコラボレーションをテーマにしたEnterprise Connectで発表され、業界内外から注目を集めています。

近年、AIを活用した顧客対応の戦略を採用する企業が増えていますが、多くの企業は実際に本番導入を進める際に大きな障壁に直面しています。特に、パイロットプロジェクトが成功しても、本格導入に至らず、意思決定が依然手動で行われるという現状が見受けられます。この問題に対処するため、NiCEはデータ駆動型の手法を取り入れ、インテリジェントなAIエージェントの効率的な導入を目指すことにしました。

新しいAI機能は、音声やチャット、デジタルチャネルを通じて収集された構造化データと非構造化データを詳細に分析し、その結果をもとにコスト削減や収益向上、顧客体験の改善などの重要な成果が得られる点を特定します。これにより、企業は早期に成果を実感できるようになり、従来必要だった専門的な分析や長期的な検証サイクルが必要なくなります。

具体的には、NiCEのAIエージェントはダッシュボード上でのみの分析に留まらず、企業のデータと緊密に連携して、最も影響力の高い自動化の機会を選定し、ROIを事前に数値化した後に、本番環境に適合したAIエージェントを自動生成するクローズドループ型のアプローチを採用しています。この手法によって、企業は数時間以内にインサイトを元にした本番導入が可能になり、迅速な行動が取れるようになります。

NiCEの新技術は、年間数十億件の顧客インタラクションデータを活用して、成功した人間の対応を学習し、実績をその予測値と照合して評価する仕組みが備わっています。このため、提供されるすべてのAIエージェントは、ビジネス成果の最大化に向けて最適化されることが確保されています。

このように、企業全体で信頼性の高いAIエージェントを活用することで、問い合わせの自己解決率を向上させ、サービスコストを削減し、価値創出までの時間を短縮することが可能になります。

NiCEは同社のCX製品・テクノロジー部門のプレジデント、ジェフ・コムストック氏のコメントを通じて、以下のように述べています。「企業はAIソリューションを単体で追加するだけでは成功しません。成功している企業は全てのインタラクションをエンドツーエンドで統合したAIネイティブのデジタルフロントドアを築いています。」

MetrigyのCEO、ロビン・ガレイス氏もこの新戦略を評価しており、企業がAIのデモではなく実際の成果を求めていると指摘しています。特に、企業データと導入プロセスを統合プラットフォーム内で密接に結びつけることが、AIのスケールアップを可能にする鍵となります。

アーカイブされたインタビューや成功事例も含め、NiCEの最新AIエージェントイノベーションの詳細な情報は、公式ウェブサイトでも確認できます。これにより、企業はAI導入段階から大規模な成果が伴う実行段階へとスムーズに移行できると期待されています。

NiCEのビジョン

NiCEは、企業が顧客体験（CX）を向上させるための支援を行っており、世界中の企業に対して高度な顧客サービス環境を提供しています。NiCEのクラウドネイティブ型CXプラットフォーム CXoneは、コンタクトセンターの分野でAIを駆使した自己解決やオペレーター支援型ソフトウェアのグローバルリーダーとして、25,000社以上の企業と提携中です。75社以上のFortune 100企業がNiCEのソリューションを導入しており、その顧客体験の質は日々向上しています。

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