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プレイドグループのRightTouch、カスタマーサポート領域に特化したLLMの活用推進を強化。「KARTE RightSupport」に複数機能を実装開始

顧客の課題解決をスピーディーに行い、より良いサポート体験を提供するために、プレイドグループのRightTouchは「KARTE RightSupport」の開発・提供を進めてきました。

「KARTE RightSupport」は、顧客の問い合わせ前後の行動や声などのデータから、課題解決のヒントを見つけることを目指しています。特に、顧客が問い合わせをする前にどのような行動をとっているかを分析することで、より的確なサポートを提供することを実現してきました。

今回、RightTouchは「KARTE RightSupport」に大規模言語モデル（LLM）を導入することで、データの価値をさらに引き出し、あらゆる場面で効率的でスムーズなサポート体験を提供することを目指しています。

LLMは、RightTouchにとって事業親和性の高い強力なテクノロジーであり、社内での試験的な開発や利用を通じて、顧客と企業双方にとって価値のある機能を実装していく方針です。

新機能の詳細

1. 課題予測による回答最適化機能「ライブアシスト」

「ライブアシスト」は、顧客がWebサイトにアクセスした直後や問い合わせフォーム入力中に、その顧客に適した解決策（FAQ）を自動的に表示する機能です。

ポップアップ型や埋め込み型など、様々なテンプレートが用意されているため、Webサイトのデザインに合わせた柔軟な実装が可能です。

ライブアシスト機能のメリット

顧客は問い合わせをする前に、自分の抱えている問題の解決方法を見つけられる可能性が高くなるため、課題解決までの時間が短縮され、カスタマーサポートチームの問い合わせ対応の負担を軽減できます。
顧客の行動データに基づいて、その顧客が抱えている可能性の高い問題に対する解決策を提案できるため、一般的なよくある質問の設置とは異なり、顧客の状況に合わせたより的確なサポートを提供できます。

2. Webサポート施策の自動生成機能

この機能は、顧客の課題と解決策の組み合わせをレポートから自動的に生成し、GUI上でサポートウィジェットに組み込むことができる機能です。

自動生成機能のメリット

顧客の課題と解決策の組み合わせは、効果的なサポート施策において非常に重要です。しかし、これまで「KARTE RightSupport」の利用者は、シナリオを一から作成する必要があり、設定に多くの時間と労力を要していました。
この新機能により、カスタマーデータに基づいた精度の高い自己解決促進施策を自動的に生成できるため、サポートウィジェットの設定・改善にかかる時間を大幅に削減できます。
自動提案される課題解決シナリオの中から、必要なものを選択し、改善サイクルを回すことで、AI時代における高速なPDCAサイクルを実現できます。

顧客・サポートチーム・オペレーター、3者にとっての価値向上

RightTouchは、LLMを活用することで、顧客、サポートチーム、オペレーターの3者にとって、迅速な課題解決と満足度の向上を目指しています。

ゴールドウイン株式会社 EC販売部 カスタマーサポートG 荒 明生氏からのコメント

ゴールドウイン株式会社は、顧客に想像を超える感動を提供するために、様々な接点での体験向上に取り組んでいます。

今回のLLMを活用した「ライブアシスト」機能は、顧客の問い合わせ前に問題を予測し、適切な回答を提案することで、顧客の自己解決を促進し、サポートチームの負担を軽減すると考えています。

さらに、顧客の問い合わせ数を減らすだけでなく、FAQサイトなどの設計や内容に関する課題の発見にも役立てられることを期待しています。

RightTouch代表 長崎大都氏のコメント

RightTouchは、LLMが今後の発展によってカスタマーサポート業界に大きな変化をもたらす可能性があると確信しています。

LLMを活用する上で、独自の強み（独自データや関連するトランザクション）を組み合わせることが重要となります。RightTouchは、ユーザー解析や問い合わせ前の行動データの取得、自由度の高いWebサポートアクションなど、LLMと親和性の高い独自の強みを備えています。

LLMの登場は、RightTouchにとって大きなチャンスであり、今後も積極的にLLMを活用したサービスの開発を進めていきます。

KARTE RightSupportについて

「KARTE RightSupport」は、顧客が問い合わせをする前に、問題を収集・解析し、Web上での自己解決を促すサービスです。

Webサイト上にいくらコンテンツやFAQが充実していても、顧客一人ひとりに合った正しい解決方法を届けることは難しいです。

「KARTE RightSupport」は、顧客の行動や問題を分析し、リアルタイムで適切な情報やFAQ、チャネルを提示することで、迅速な課題解決を実現します。

株式会社RightTouchについて

RightTouchは、顧客サポート特化型LLM「KARTE RightSupport」の開発・提供を主な事業とする企業です。

会社概要

名称：株式会社RightTouch
所在地：東京都目黒区下目黒2-17-18 TERRA PORT MEGURO 5F
代表者：代表取締役 野村修平/長崎大都
設立日：2021年10月27日
事業内容：「KARTE RightSupport」の開発、提供
企業URL：https://righttouch.co.jp/
資本金：10,000,000円（資本準備金含む）（2021年11月末時点）／ 株主：株式会社プレイド

関連リンク

サードペディア百科事典: 東京都 目黒区 LLM KARTE RightSupport RightTouch

Wiki3: 東京都 目黒区 LLM KARTE RightSupport RightTouch