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新しい時代の不動産業務

2023年、株式会社イーリアルティと株式会社プライムスタイルが提携し、AI技術を活用したコンタクトセンター基盤「SemantiQ」を導入した。これは不動産業界における業務効率化と顧客満足度向上を図るための重要な取り組みである。

協業の背景

不動産プロパティマネジメントは、多様な問い合わせに迅速かつ正確に対応する必要がある。しかし、オーナーからの複雑な問い合わせや、業務リソースの不足により、従来の対応では限界が見えていた。そこで、AIを活用することで、データ分析を行い、顧客の声を取り入れた新たな業務プロセスの確立を目指している。

SemantiQの機能とは

音声のテキスト化

まず、AI音声認識を用いて通話内容を自動的にテキスト化し、データを自動分類する。これにより、過去の対応履歴との照合や分析が可能になり、迅速かつ正確な情報提供が実現される。

VOC（Voice of Customer）分析

次に、顧客の声を体系的に分析することで、業務プロセスのデータドリブンな改善を推進する。AIがデータから傾向を読み取り、潜在的な課題を早期に把握し、これに対応することで、より効果的な物件管理が可能となる。

ハイブリッド運用

さらに、定型的な問い合わせはAIによって処理し、高度な専門性が求められるケースは人間が対応するというハイブリッド運用を導入。リソースの最適化を図ることで、より質の高いサービスが提供される。

期待される効果

この取り組みにより、以下のような効果が期待される：

• - 応答時間の短縮：AIによる回答検出速度の向上。
• - 対応精度の向上：分析を基にした正確な情報提供。
• - 24時間対応：いつでも迅速なサービス提供が可能。
• - 業務の効率化：定型業務の自動化による作業時間の削減。
• - 顧客満足度の向上：問題解決に向けた最適な提案によるサービスの一貫性。

まとめ

今後、両社はAIを活用した新しいサポート体制を築き、業界のデジタルトランスフォーメーションに寄与することを目指している。新たなカスタマーエクスペリエンスの創出を通じて、オーナーや入居者に最適なサービスを提供することを目指す。

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