#AIチャットボット #Zendesk Chat #Desse

近年、多くの企業がWebサイトにチャットボットを採用し、自動応答サービスを提供しています。また、有人チャットによるサポートの需要も高まっています。こうした背景には、コールセンターのオペレーター不足や利用者側のコミュニケーション手法の多様化があります。しかし、チャットボットと有人サポートの２つのチャネルは親和性が高いものの、それらをシームレスに連携させる仕組みがほとんど存在しておらず、チャットボットでの解決が難しい場合には、ユーザーは電話やメールなど、別の手段に頼らざるを得なかったのです。

そこで、SCSKは新たに多言語AIチャットボット「Desse」と、世界中で数多くの企業が導入している高機能ライブチャット「Zendesk Chat」を組み合わせた連携サービスを開始しました。この新サービスにより、お客様からの問い合わせに対して、24時間365日無人での自動応答、および有人サポートが可能なハイブリッドな運用が実現されるのです。これにより、お客様は問い合わせの際に、さまざまな言語に対応したチャットボットとのやり取りが可能になります。

DesseとZendesk Chatの特徴

「Desse」は、日本語、英語、中国語（繁体字・簡体字）、韓国語、タイ語など多様な言語に対応しており、他言語についても対応が可能です。独自の自然言語処理技術を通じて、スムーズなコミュニケーションが可能なAIボットとしての機能を備えています。そして、これらの機能は、ユーザーがExcelを使ってナレッジの作成やメンテナンスを行うことができるため、技術者がいなくても手軽に運用・改良が可能です。

一方で「Zendesk Chat」は、北米やアジア、欧州などで数多くの企業に採用されています。これにより、訪問者の行動データを蓄積し、プロアクティブなサポートを提供します。特に大規模なコールセンター向けの機能が充実しており、エスカレーションやプリチャットフォームの提供など、業務の効率化を図る機能が整っています。これにより、既存の顧客サポートの体制は大きく進化することが期待されます。

利用事例と今後の展望

実際にPeach社での活用事例を通じて、日本語と英語の両方でのスムーズな問い合わせ対応が進められており、今後は更に多様な業種への展開が見込まれています。特に、自動応答と有人サポートを組み合わせることで、顧客の満足度を高められる可能性が広がります。この連携サービスの導入により、企業はお客様への対応力を向上させ、人手不足の問題を解消しつつ、効率的な顧客サービスが実現できるでしょう。

SCSKとフォー・フュージョンは、今後も自社の強みを生かし、新たなITサービスやシステムの改善を図りながら、革新的な顧客サポートの提供を目指します。これにより、ビジネスの最前線で活躍する企業にとって、より効率的で柔軟な運用が可能になります。新しい時代の顧客サポートとして、AIとライブチャットの融合を体験できる時代がやってきました。

関連リンク

サードペディア百科事典: AIチャットボット Zendesk Chat Desse

Wiki3: AIチャットボット Zendesk Chat Desse