フレクトが支援したAI接客『ゾフィー』がZoffを変える！

AI接客『ゾフィー』がメガネ購入の未来を変える

株式会社フレクトが、アイウエアブランド「Zoff」において新しいAI接客スタッフ『ゾフィー』の開発を支援したことが報じられている。これにより、メガネ購入のプロセスがどのように進化し、顧客体験が向上するのかが注目されている。

背景と課題

インターメスティックは「メガネをもっと自由に、楽しく、気軽に」という理念の下で、Zoffを全国展開している。しかし、メガネ購入には視力測定やレンズ加工、フィッティング調整が必要なため、他のファッションアイテムに比べて購入までが煩わしいという現実がある。患者の視力に依存するため、メガネの選び方やフィッティングに対する不安も根強い。それに加え、来客数の変動が大きく、人手不足が顕著になる業態であり、特に観光客に対しては多言語対応のスタッフを揃えることが課題になっている。

郊外化とAI導入の取り組み

インターメスティックは、2024年後半の中期経営計画において人口減少を重要な社会課題ととらえ、接客にAIを活かすことを検討。既存の顧客情報や注文情報をSalesforceで一元管理していることから、データをリアルタイムに活用できる「Agentforce」を基盤にゾフィーの開発が始まった。フレクトは開発パートナーとして、このプロジェクトを支援している。

ゾフィーの機能と利便性

『ゾフィー』はスマートフォンを通じて利用できるAI接客スタッフである。これにより、お客様は商品のレコメンドやレンズ選び、顧客サポートに関する質問に即時に応じることができる。特筆すべきは、購入履歴やレンズの保証状況をスマートフォンで簡単に確認できるところである。従来の店舗スタッフに依頼する必要がなくなったため、顧客は待たずに自分のペースで商品を選ぶことが可能となった。言語の面でも、日本語、英語、中国語（簡体字・繁体字）、韓国語の5言語に対応しており、多国籍の顧客にも柔軟に対応できるようになっている。

開発に際したポイント

1. 商品マスターと売上データを活用した推薦ロジック
ゾフィーの推薦機能は商品説明のテキストのみではなく、実際の販売データをもとにしたAIによって行っている。これにより、顧客にとって納得のいく商品推薦を実現。
2. 店舗の接客ノウハウを反映したFAQの構築
既存のFAQを流用するのではなく、店舗での接客内容を分析して新たにAI専用の回答を構築した。これにより、視力に関連する質問に適切な答えを提供する。
3. 店舗でのトライアルを通じた改善
実際の店舗でのフィードバックを受けながら、ゾフィーの機能は継続的に改善されている。スタッフが利用しながら、実際の操作や答えに対するフィードバックをもとに迅速に修正が行われている。

成果と今後の展望

ゾフィーが導入されることで、顧客が過去の購入情報やレンズ保証状況を自身で確認できるようになった。これにより、接客リソースを効率的に配分することができ、スタッフはより専門的な相談に集中できるようになる。また、ユーザーからの質問ログを分析することで、顧客のニーズを把握し、サービス改善にもつなげられる。

今後、インターメスティックはゾフィーをZoffでの購入体験において欠かせない存在にしようとしている。具体的には、御来店時の受付、度数選び、決済や商品の受け取りといった一連の流れを対話で完結させる「アクション機能」の実装や、音声エージェントへの進化を目指している。フレクトはこのロードマップに基づき、接客体験の質を向上させるための支援を続ける。

まとめ

フレクトによる『ゾフィー』の導入は、従来のメガネ購入に伴う煩わしさを解消し、顧客がより快適に選べる環境を整えている。これにより、店舗の接客も効率化され、今後のメガネ購入体験が大きく変わることが期待される。AI技術を活用することで、小売業界に新たな風を吹き込む可能性を秘めている。

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