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カスタマーハラスメントへの新たな取り組み

今年4月、東急リバブル株式会社はカスタマーハラスメントに対する基本方針を制定したことを発表しました。この方針は、顧客との信頼関係を大切にしつつ、従業員の安心・安全を最優先に考えたものです。特に、従業員が健康的に業務を遂行できる環境を提供することがコアな課題として掲げられています。

不動産業界における信頼の重要性

東急リバブルは不動産の売買と賃貸仲介を中心として、多岐にわたる不動産関連サービスを展開しています。顧客の大事な資産を扱う中で、取引は信頼関係に基づいて行われます。そのため、顧客満足度を高めることは企業の成功に直結する重要な要素です。しかし、業界の現実には、不適切な顧客からの要求や言動、いわゆる「カスタマーハラスメント」が存在します。これにより、従業員の心身の健康が脅かされる事態が起きていました。

カスタマーハラスメントの定義と事例

新たに制定された基本方針では、カスタマーハラスメントを「お客様からのクレームや言動の中で、社会的に妥当でない手段が用いられ、従業員の業務環境が侵害されるもの」と定義しました。具体的には、長時間の拘束や大声での罵声、さらには個人情報を侵害する行為などが含まれます。このような不当な言動に対しては、毅然とした態度で対処し、必要であればサービスの提供を停止することも厭わないという強い姿勢が示されています。

従業員を守るための対応

東急リバブルは、「カスタマーハラスメント対応マニュアル」を作成し、イントラネット上でこれを周知しています。従業員がカスタマーハラスメントに遭遇した際は、ただ一人で悩まず、上司や同僚、および社内外の相談窓口に相談することが奨励されています。万が一、顧客からの行為が法律に抵触するものであった場合には、必要に応じて警察や法律の専門家にも相談し、適切に対応する方針が確認されています。

増加するカスタマーハラスメントに対応するため、今後も続く各種の取り組みとして、社内での教育や啓発、再発防止策が積極的に進められる予定です。特に、従業員が安心して業務に専念できる環境を整えるための努力が求められています。

まとめ

東急リバブルは、カスタマーハラスメントに対する新たな方針を通じて、従業員の健康と安全を守るための取り組みを強化しています。顧客との良好な関係を維持しつつ、安心して働ける職場環境の構築は、今後ますます注目を集めるべきテーマとなるでしょう。企業が社会においてどのように行動し、その姿勢を示すかは、顧客からの信頼を獲得するための重要なポイントとなります。

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