一流ホテルのプロが語る「おもてなし」と人材育成の技術

一流サービスを支える技術とは

現代の流行が急速に変化する中、特に『おもてなし』の重要性は日に日に高まっています。お客様に特別な体験を提供するためには、ただ単にパフォーマンスを行うだけではなく、その背景にある技術やノウハウを理解し、伝える能力が求められます。そんな中、著者の大野加奈さんが書籍『サービスを言語化する』を発売することになりました。本書では、一流のサービスを構築するための実践的なメソッドが深く掘り下げられています。

一流のサービスが言語化できない理由

大野さんは帝国ホテルでの長年の勤務を通じて、約2000名もの若手を育成してきた経験があると言います。一流のサービスを提供するために必要な技術は、先輩から後輩へと世代を超えて伝えられますが、その過程で必ず直面するのが「言語化の壁」です。一流のサービスパーソンは、何気なく行う行為が自然すぎて、それを意識的に説明することが難しくなってしまうのです。

大野さんは、本書を通じて「言語化」の難しさを克服する方法を説明しています。具体的には、具体的な技術と抽象的な理念の両面から、サービスの本質を明らかにしていくアプローチが紹介されています。

一流のサービスパーソンが実践する「4ステップ」

また、大野さんが注目しているのは、一流のサービスパーソンが共通して実践している「観察・仮説・寄り添い・行動」という4つのステップです。このフレームワークを用いることで、顧客の言葉にならないニーズを把握し、期待を超えるサービスを提供するための技術が解説されています。

特に、「観察力」の向上は重要であり、組織全体でこの力を育てることが一流のサービスを実現する鍵であると強調しています。このセクションでは、具体的な事例を交え、一流のサービスパーソンになるためにはどのように考え、行動すれば良いかを詳述されています。

離職率改善と組織文化の構築

また、著者は人材育成の実践的な手法に加え、離職率を改善するための組織づくりについても述べています。「おもてなし」のスキルは一夜にして身につくものではありません。継続的な努力と適切な方法論が必要で、新入社員の離職率を低下させたり、若手社員が自発的に活躍できる組織風土を構築したりするための具体的な施策が本書には詳しく説明されています。

特に、「感謝と承認の文化」、「個を活かすマネジメント」、「チームとしての一体感」を生み出すための方法論が体系的に並べられています。このようにして、新世代の育成に理にかなったアプローチを採用することの重要性が強調されています。

誰におすすめか

本書は、サービス業に従事する管理職や人材育成担当者はもちろん、ホテルやレストラン、小売業における現場リーダー、また「おもてなし」の本質を学びたいビジネスパーソンや新たな育成手法を模索している経営者・人事担当者にもぴったりです。第一線で活躍するための知識とスキルを身につけるための絶好の機会を提供します。

著者、そして書籍情報

著者の大野加奈さんは株式会社ココテラの代表取締役であり、帝国ホテルにて人材育成を専門にしてきた背景を持ちます。彼女の経験は、まさに実践的な内容が詰まっており、教育システムの構築にも関与してきたため、信頼性は非常に高いです。

書籍『サービスを言語化する』は、定価1870円（本体1700円＋税）で、2025年8月27日の発売予定です。240ページにわたる内容は、理論と実践を両立させた深い学びを提供してくれるでしょう。

この機会にぜひ手に取り、一流のサービス技術を学んでみてはいかがでしょうか。