OBD検査導入支援の成功事例：顧客満足度95%を実現したアルティウスリンクの取り組み

新たな車検項目「OBD検査」の導入支援事例

2024年10月1日から施行される新車検項目、「OBD検査」。これは自動運転技術の普及に伴い、電子装置に搭載された自己診断機能を活用して行う自動車検査の新しい手法です。しかし、大規模な導入にあたっては全国約9万の自動車整備事業場でのスムーズな運用が求められます。

その中で、アルティウスリンク株式会社はこの大きな課題に取り組むべく、独立行政法人自動車技術総合機構（NALTEC）のコンタクトセンターを開設しました。これにより、顧客からの問い合わせへの対応体制を確立し、多くのサポートが必要な新しい検査項目に対する不安を解消する役割を担っています。

優れた応答率と顧客満足度

同社の取り組みでは、開始前の周到な準備が功を奏し、問い合わせが殺到する繁忙期でも応答率100%を達成しました。この結果、顧客満足度も約95%を記録。具体的には、繁忙期においても人員の増減を計画的に調整し、またロールプレイングや専門機器を使った研修を重ねて、実際の問い合わせ内容に基づく迅速な対応が実現されています。

さらに、頻繁に寄せられる質問やチャットボットの調整も行い、自己解決率の向上にもつながっています。これにより、ユーザーが手軽に疑問を解消できるようになり、利便性も高まっています。

OBD検査とは何か

OBD（On-Board Diagnostics）検査は、車両内に搭載された診断装置を用いて、さまざまな故障やシステムの異常を検知する手法です。これまでの車検とは異なり、電子制御による自己診断が重要視されており、整備事業者にはこれを確実に運用するための準備が求められています。

アルティウスリンクの概要

アルティウスリンクはKDDIと三井物産の共同出資により設立され、約100拠点、56,000人の専門スタッフを抱えるBPO事業者です。顧客企業に対し、コンタクトセンターやバックオフィス、ITソリューションを通じた高付加価値サービスを提供しています。特に、最新のデジタル技術を融合させた「デジタルBPO」に注力し、常に新しいCX（顧客体験）を設計しています。

このように、アルティウスリンクの OBD検査導入支援はただのサポートに留まらず、顧客との良好な関係を築くための重要な要素となっているのです。今後、業界全体がOBD検査にスムーズに移行し、更なる安全性と信頼性を確保できることが期待されます。