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顧客接点の未来を切り開く『顧客電話対応能力検定』始動

一般社団法人CSスペシャリスト検定協会は、厚生労働省が示す職業能力評価制度に基づいて新たな『顧客電話対応能力検定』（略称：JSRT）を開始します。この検定は、顧客電話対応の専門職能を明確にするために構築されたもので、現在、厚生労働省の認定手続きを進めています。

この制度の背景には、内閣府が提出した「新しい資本主義実現」に向けた政策があります。政策では、現場の人材を正当に評価し、その評価を処遇改善に結び付けることが重要視されています。加えて、高い専門知識を持つ労働者、いわゆるアドバンスト・エッセンシャルワーカー（AEW）の育成が求められています。

最近、企業ではデジタル化が進み、AIの導入が拡大しています。自動化が進む中で、顧客との接点における職務はより高い判断力と設計力が必要とされるようになっています。特に、次の三つの能力が求められています。

1. 感情の変化を察知し、対話をコントロールする能力
2. 断片的な情報から本質を導き出し、構造化する能力
3. 予期しない事態でも信頼を保つ能力

これらの能力は、AIが人間に置き換わることがない業務の重要な要素であり、企業の競争力を左右します。顧客電話対応能力検定は、これらの能力を明確に評価するための基準として機能し、社会における職務能力の可視化を目指しています。

検定の内容

検定は、電話を介した顧客対応業務を専門職として位置づけ、以下の五つの工程に基づいて評価されます。
1. 状況把握
2. 要件整理
3. 感情変化への対応
4. リスク判断
5. 合意形成

これらの工程を踏まえた上で、顧客との効果的な対話を実現する総合的な能力を評価します。この検定を通じて、顧客対応の専門性が社会的に認識され、企業の体制強化に寄与することが期待されています。

外部基準の必要性

内閣府の政策でも述べられているように、顧客対応における社会共通の評価基準が整っていない現状において、顧客電話対応能力検定は新たな基準を提示します。この制度により、企業の資本市場における「人的資本」の質を見える化し、経営の質の向上に貢献します。

AIとの協働に向けた基盤

AIの技術が進化していく中でも、顧客接点での信頼構築や最終判断は人間が担っており、本検定で評価する能力はAIと協力する場面においても基盤となります。顧客体験価値を高めるために、AIの応答を補完する判断を導き出す能力が求められています。

社内制度との連携

本検定は、社内の評価制度を否定するものではなく、むしろ社内評価の客観性を高め、外部への説明力を強化します。企業は、協会の専門アドバイザーから設計支援を受けることができ、制度の導入が円滑に進むでしょう。

第一期間の活動

現在、第一期間の参加者を募集しています。この期間に関与することで、制度創設の担い手として公式サイトに優先掲載され、地域展開において大きな役割を果たすことができます。今後の展開においても、参加者には特別な機会が提供されるため、ぜひ参加を検討してみてください。

検定の日程と受講情報

• - 申し込み期限：3月18日12時まで
• - 受講料：88,000円（税込）
• - 年会費：33,000円（税込）
• - 合計：121,000円（税込）
• - 検定予定日：6月23日の週
• - 開催地：東京・大阪・札幌

詳細はこちらからご確認ください。

今後の展望

顧客電話対応能力検定は、職務能力を社会的に見える化することを通じて、企業の顧客接点の質向上と人的資本の価値向上に寄与していくことを目指します。

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