ウフルが実現したJALの革新的LINE案内サービスとは

JALの顧客体験向上を支えるウフル

株式会社ウフル（東京都港区、園田崇史社長）は、日本航空株式会社（東京都品川区、鳥取三津子社長）と協力し、航空業界初の国際線利用客向けLINE案内サービスを実現しました。この新たな取り組みは、利用者個別の予約内容に基づいた情報提供を可能にし、JALの顧客体験の向上へと寄与しています。

JALの顧客体験戦略

日本航空は、顧客体験の向上を経営戦略の核に据えています。空港手続きや情報取得のセルフ化・自動化を進め、サービスの質を向上させることを目指しています。これにより、非対面での利便性を高めることも重視され、顧客とのコミュニケーションの在り方が見直されています。従来のSMSやメールによる一方通行の通知を超え、ユーザーが必要な情報を自分のタイミングで取得できる新しい仕組みが求められていました。

ウフルの支援による新サービスの実現

2019年からJALのデジタルトランスフォーメーション（DX）を支援してきたウフルは、既存のSalesforce Marketing Cloudと広く利用されているLINEを組み合わせ、航空業界初のLINE案内サービスを構築しました。このシステムによって、利用者はLINEを通じて必要な情報をスムーズに受け取れるようになります。

提供される情報の内容

- 出発前日には、運航状況や搭乗手続きの案内が自動配信されます。
- 出発当日には、チェックイン未完の際のリマインド、保安検査通過の案内、および欠航や遅延時の最新情報が届きます。

これにより、利用者は自身の予約状況に応じた重要な情報を、必要なタイミングで手に入れることができるのです。

利便性向上と顧客満足度の向上

この取り組みの結果、JALのLINE公式アカウントの友だち登録者数は以前の6倍に増加し、オンラインチェックインや自動手荷物預け機の利用率も上昇しました。多くの利用者からは、「わかりやすく便利」という声が寄せられ、顧客満足度の向上に繋がっているのです。

今後の展望

JALは、LINEサービスを国内線にも展開する予定で、さらに非対面での利便性を追求し、顧客体験のさらなる向上を目指しています。その活動の背後には、ウフルの「テクノロジーと自由な発想で、持続可能な社会を創る」という理念があります。企業や自治体のDX推進を手掛けるウフルは、デジタル技術による革新を通じて、企業や社会が抱える課題への解決を目指しています。

現在、全国の航空業界に変革の波が押し寄せている中、ウフルとJALの連携はその一端を担っており、今後の展開に注目が集まります。これからの航空業界が、どのように利便性とサービス向上を実現していくのか、大きな期待が寄せられています。