デジタル時代の顧客サポートに求められるもの、調査結果発表

デジタル社会における顧客サポートの重要性

近年、私たちの生活は急速なデジタル化の影響を受け、商品やサービスとの関わり方も大きく変化しています。このような中で、顧客サポートの質が企業評価にどのように影響するかが、特に重要なテーマとして浮上しています。最近実施された意識調査によれば、現代の消費者が期待する顧客サポートの姿が明らかになりました。

調査概要

この意識調査は、2024年8月15日に全国の10代から60代の男女1,000名を対象に、インターネットで行われました。消費者がサービス問い合わせ時に重視する点を詳細に探ることを目的としています。

重要視される要素

調査結果によると、74.6%が「迅速な対応」を最も重視していると回答。次いで、「問題解決の正確さ」を60%が、さらに「丁寧な言葉遣いと態度」を49.5%が重要視しています。これらのデータから、消費者は迅速かつ正確、かつ丁寧な対応を最優先すると考えられることが分かります。

チャットサポートの利点

消費者の意見をさらに掘り下げると、チャットサポートの利用が高評価を受けていることも確認されました。「待ち時間の少なさ」を重要視する割合は70%に達し、即時対応が期待されています。この調査において、また「会話内容の記録性」も37.9%の支持を受けています。これにより、チャットサポートはただの代替手段ではなく、豊富な利点を持つ新たな顧客サービスの形として認識されていることが見えてきます。

AIチャットボットの期待

特に注目すべきは、24時間対応可能なAIチャットボットに対する消費者の前向きな反応です。調査では、50.7%がAIチャットボットの活用に肯定的な姿勢を示しました。この結果は、AIでのサポートが魅力的な選択肢であることを裏付けています。

おもてなしの精神

日本企業の「おもてなし」の重要性も調査されました。「おもてなし的な対応」を重要視する回答は約59.3%に上り、顧客サポートにおいても日本独自の文化が大きな役割を果たしていることがわかります。

購買行動への影響

そして、顧客サポートの質が再購入や推奨意欲に与える影響についての質問では、58.2%の消費者が顧客サポートの質が影響すると回答しました。このデータは、企業が顧客サポートの向上に投資する意義を強く示唆しています。

結論

堅実なサポート体制の確立は、消費者のニーズに応えるだけでなく、企業の競争力を高める重要な要素となります。今回の調査結果から、現代のお客様が求める顧客サポートの姿、つまり「迅速かつ正確な対応」と「丁寧で人間味のあるサービス」の調和が、企業の成功に不可欠であることが浮き彫りになりました。顧客サポートは問題解決の場を超えて、企業の信頼を築く大切な機会です。

MAMORIO株式会社は、この調査結果を基に顧客ニーズに応じたサービスの充実を進めています。迅速で正確、そして丁寧なサポートを通じて、信頼される企業としてさらなる成長を目指しています。