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NTTコミュニケーションズの新たな挑戦

NTTコミュニケーションズは演出として位置づけられた法人サービスをより効果的に提供するため、カスタマーセンターの業務改善に取り組んでいます。プロセスマイニングのリーダーであるCelonisを活用し、更なる効率化を図る導入事例が発表されました。

導入の背景

NTTコミュニケーションズは、2022年に法人事業を担うべくNTTドコモグループから移行しました。移管の一環として、グランドサービスセンター（GSC）がNTTコミュニケーションズに統合されました。当初GSCは、業務の円滑な進行を期してServiceNowを用いた統合オペレーションシステムを導入していましたが、その効果や業務プロセスの実情を定量的に把握することは難しい状況でした。このままでは改善策を立てることも困難で、現場の課題も直感的な見地からしか把握できませんでした。

そこの打破を目指して、NをGSCで意見交換を重ねた結果、Celonisの導入を決定。Celonisは既存のサービスと簡単に連携ができ、さらにGartner社からの評価が高く、他の通信事業者での成功例も多く見つかるため、導入が見込まれました。

ソリューションとその実施

Celonis導入は2023年5月から7月にかけて進行し、たったの3日間で業務プロセスの可視化に成功しました。具体的には、プロセスエクスプローラーやバリアントエクスプローラーといった機能を用いることで、業務の全体像が視覚的に把握できるようになりました。
初めに提案された改善策には、電子メール承認の簡略化や、チャットボット・FAQの活用がありましたが、実際の改善ポイントを探る体制をGSC自身が確立し始めています。

NTTコミュニケーションズとGSCが一体となって協力し、共通の目標に対して一丸となる姿勢が、このプロジェクトの大きな特徴です。

導入効果

Celonisの導入以来、NTTコミュニケーションズは業務の内製化に向けて大きな進展を見せています。分析を自力で行い、情報の集約が可能となりました。これによって、迅速に業務改善のアイデアを実行に移すことができるようになると期待されています。マニュアル作成やオペレーター支援を担当する部門では、Celonisを活用することで業務改善の効果を数値で確認できるようになり、大きな意義を持っています。これにより、オペレーターの負担軽減にもつながっています。

近年一部の業務を自動化し、コミュニケーションの効率化も図る中、Celonisは直感的な操作が可能であり、業務未経験者でも楽しんで分析が行える点も魅力とされています。顧客先での異常発生時のアラーム対応の改善策もCelonisを通じて数値化され、営業部門への説得材料として活用されています。

今後の展望と活用方法

甘えず、GSCの今後の計画では、Celonisを利用してオペレーターのスキル向上にもつなげていく考えです。具体的には、オペレーターごとの業務も可視化し、より詳細な分析ができる体制を整えていくとのこと。これは新規オペレーターの定着率も向上させ、人材の育成に寄与するものと期待されています。

Celonisについて

Celonisは、先進のプロセスマイニング技術を持つ企業で、顧客企業のビジネスプロセスの最適化を全力で支援しています。世界の20以上の拠点で顧客と直接的な活動を行うことで、それぞれのニーズに応え、ビジネスエグゼクティブが迅速にプロセス改善の機会を見つけ出す手助けをしてきました。このプロセスの最適化により、顧客体験は格段に向上し、持続可能な結果も期待できるのです。詳細はCelois公式サイトをご覧ください。

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