NTTコムオンラインの新サービス導入で西武ホテルの予約利便性向上

新しい予約システムが西武・プリンスホテルズに導入

NTTコムオンライン・マーケティング・ソリューション株式会社が求める未来の顧客体験を形にすべく、最新のコールセンター向けサービス「モバイルウェブビジュアルIVR」が西武・プリンスホテルズワールドワイドに採用されることとなりました。予約の際のコミュニケーションをスムーズにし、顧客の利便性を高めることを目指しています。

導入経緯と課題の解決

西武・プリンスホテルズの予約センターでは、宿泊だけでなく、レストランの予約や忘れ物の問い合わせ、各ホテルの連絡先等、様々なサービス提供が求められています。特に繁忙期には、電話がつながるまでの待ち時間が長くなりがちで、お客様にとってのストレス要因となっていました。そこで、従来の音声ガイダンスに加え、オンラインでの自己解決が可能なモバイルウェブビジュアルIVRの導入が決定されました。

「モバイルウェブビジュアルIVR」は、予約センターに電話をかけたお客様に対し、SMSを利用して関連情報を提供する仕組みです。お客様の携帯番号にメッセージを送ることで、ウェブポータルサイトへ容易にアクセスできるようになります。このシステムにより、オペレーターの応答率が上がり、顧客が自分で問題解決を図る助けにもなるのです。

顧客体験の向上

西武・プリンスホテルズの堀野氏は、「モバイルウェブの導入により、待ち時間の軽減が期待できるだけでなく、外出時に便利な情報もスムーズに得られる」とコメントしています。お客さまは、口頭では伝えにくい地図情報なども、必要な情報へワンタッチでアクセスでき、結果的に利便性が向上します。これにより、より快適な顧客体験が実現され、満足度の向上に直結することでしょう。

未来のビジネスへ向けて

NTTコムオンラインは、データやテクノロジーの活用により、企業の進化をサポートすることをミッションとしています。その一環として、ビジネスメッセージ・サービス事業を展開中で、SMSを利用した様々なソリューションを提供しています。新たなサービス「モバイルウェブビジュアルIVR」は、顧客と企業のコミュニケーションをさらに円滑にし、業務の効率化にも寄与することが期待されているのです。

この革新的なサービスが各地の宿泊施設で活用されるようになれば、予約の効率化はもちろんのこと、顧客の利便性向上が実現され、ビジネス全体にポジティブな影響を与えるでしょう。今後、さらに多くの業界での導入が期待されています。