2026年のクレーム対応調査からわかるカスハラの実態と対策

クレーム対応の現状とカスハラの実態

2026年に実施された「電話代行サービス株式会社」の調査では、コールセンターの電話応対を担うオペレーターたちが直面する現実が明らかになりました。特に、カスタマーハラスメント（カスハラ）の経験が前年から大幅に増加したことは、業界全体で注意が必要なサインと言えるでしょう。

調査の背景

この調査は2025年に続くもので、全国の電話代行・コールセンターで働く50名のオペレーターを対象に、彼らのクレーム対応やカスハラに関する実態が探られました。調査期間は2026年7月17日から7月26日までで、結果は前年と比較してカスハラの経験率が69.8%から76.0%へ6.2ポイント増加したことが記録されました。さらに、クレーム対応でストレスを感じる割合も88.9%から92.0%に上昇しました。

カスハラの実態

具体的に見てみると、カスハラを「よくある」と感じるオペレーターは10%、「時々ある」と回答したのは66%であり、合計で76%という高い数値に達しています。これにより、カスハラが電話応対の現場で一般的なものとなっていることが分かります。

2026年の調査では、「大声・暴言」が85.1%に達し、依然として最も多くのオペレーターが直面している問題であることが確認されました。また、「無理難題の要求」も39.0%から51.1%と急増し、クレーム対応における現場の負担が増加していることが懸念されます。

ストレスと苦手意識

クレーム対応を行うオペレーターたちの心理的負担も調査されています。クレーム対応に対する苦手意識を持つという回答は72%に達し、一方で「まったくない」と答えたオペレーターは7%に増加。しかし、依然として精神的な疲労を感じるとの回答は84.2%に上り、ストレスを感じるオペレーターも92.0%となっています。特にストレスフルな状況は、業務の効率にも影響を及ぼすため、対策が急務です。

業界別の傾向

調査結果では、特に「不動産・ビル管理」業界でのクレームが顕著であり、その割合は約22.4%に達しました。この業界は、今後のサービス改善が求められる重要なポイントとなります。

組織の支援体制が重要

このような厳しい環境下において、適切なサポート体制が不可欠です。調査によれば、オペレーターの約70%が現在のマニュアルやサポート体制に対して肯定的な評価をする一方で、実際には「十分ではない」と感じるオペレーターも多いのが現実です。特に「無理難題の要求」に関しては、現状の支援体制では対処しきれない部分が多く、さらなる見直しが招待されています。

結論

クレーム対応やカスハラの問題は、電話応対の現場で増加傾向にあり、企業はこの現状を真摯に受け止める必要があります。外部の電話代行サービスを活用することで、社内のスタッフが直接クレームを受ける機会を減らし、よりストレスの少ない業務環境を整えることが期待できます。オペレーターが安心して業務を行える環境づくりのために、しっかりとした支援体制を確立することが、今後ますます重要になってくるでしょう。