中小コールセンターでも利用可能な音声認識AI「ForeSight Voice Mining」

コールセンター向け音声認識AIの新展開

NTTテクノクロスの音声認識AIプロダクト「ForeSight Voice Mining」（以下、FSVM）は、従来のオンプレミス型からクラウドサービスへと進化を遂げました。この新たな進展により、中小規模のコールセンターでも導入が容易になることが期待されています。これまで、FSVMは特に大規模なコールセンターに焦点を当てており、すでに56,000席以上に導入されてきましたが、オンプレミス型の壁が中小企業への普及を妨げていました。

オンプレミスからクラウドへ

FSVMがクラウドサービス化されることで、システム構築にかかる手間や初期費用が大幅に削減されます。これにより、迅速かつコストを抑えた導入が可能になり、中小規模のコールセンターでも同等の機能を享受することができるようになります。最短1週間での導入が可能で、数十席から利用を開始できるため、業務の効率化が期待されます。

主な機能

FSVMのクラウドサービスでは、以下の特長が提供されます：

1. 音声認識＆通話要約機能
通話がリアルタイムで音声認識され、通話終了後に生成AIが要約を作成します。この機能により、オペレーターは通話後の手間を大幅に削減できるため、業務の効率が向上します。

2. マニュアル表示機能
通話内容に応じて適切なマニュアルを自動表示することで、未経験のオペレーターもスムーズに対応できるよう支援します。これにより、オペレーターのスキル向上と顧客満足度の向上が同時に図れます。

3. 通話モニタリング機能
管理者は、複数のオペレーターの通話をリアルタイムでモニタリングできます。この機能により、遠隔地にいる管理者でも即座に対応や支援が可能となるため、業務の透明性が高まります。

4. 通話の応対品質評価
通話後、システムが自動的に応対品質を評価し、管理者の負担を軽減します。このプロセスにより、応対品質の向上が期待され、コールセンターのサービス全体の品質向上に寄与します。

今後の展望

今後、NTTテクノクロスはFSVMクラウドサービスへの生成AI機能の追加を行い、さらなる高度な機能を提供する計画です。これにより、コールセンターの業務効率化だけでなく、顧客体験（CX）の向上にも寄与することを目指しています。具体的な価格やオプションについては、直接の問い合わせが必要ですが、コスト面からも魅力的な選択肢となることでしょう。