日鉄興和不動産がPKSHA AI ヘルプデスクを導入し業務効率化を実現

AI ヘルプデスクの導入背景と目的

株式会社PKSHA Technology（以下、PKSHA）は、同社のグループ会社であるPKSHA Workplaceを通じて、日鉄興和不動産株式会社（以下、日鉄興和）と協力し、新たなヘルプデスクの運用を開始しました。これは、生成AIを活用した「PKSHA AI ヘルプデスク」によるもので、特に日鉄興和が抱えていた情報システム関連の問い合わせを効率化する狙いがあります。

日鉄興和では、575名の全社員が抱える多様な情報システムに関する質問に、総務部IT企画推進室の少数のスタッフが個別に対応していました。しかし、問い合わせの増加に伴い、スタッフへの負担が増大。さらに、過去の対応履歴が蓄積されず、傾向分析やFAQの整備も進まないという課題でした。これにより、応答時間の増加や業務改善が急務だと感じられていました。

そこで、Microsoft Teamsを通じて全社員の問い合わせを一元化し、AI技術を利用した迅速な対応が期待されています。

PKSHA AI ヘルプデスクの機能

新たに導入された「PKSHA AI ヘルプデスク」は、主にSharePoint Onlineと連携し、ナレッジを効果的に活用する仕組みになっています。この「PKSHA ナレッジベース」という機能を通じて、社員は自動応答を受けることができ、過去のマニュアルやFAQが有効活用されることが期待されています。

以前、日鉄興和ではチャットボットの内製を試みたものの、運用やメンテナンスに多くの労力がかかり、満足のいく運用ができませんでした。しかし、AIヘルプデスクにより、運用コストや工数が削減されることが期待されており、今後は問い合わせ対応の40〜50％が削減可能と見込まれています。

「PKSHA ナレッジベース」はナレッジマネジメントを加速させ、ファイルの管理手間を減少させる機能を持っています。これにより、SharePoint Onlineに保存された情報をそのまま利用でき、効率的なナレッジ活用が実現されます。また、OfficeファイルやPDFファイルに対応しているため、全社的なドキュメント共有が容易になります。

今後の展望

日鉄興和では、今後さらに問い合わせに関する部門を拡大し、全社的な利用を進めていく計画です。電話やメールでの対応を廃止し、AIを中心とした社内の問い合わせ処理を行う方針です。また、システムの機能拡充や対応品質の向上も目指しており、AI技術の進化を活かしながら、さらなる業務効率化を図っていく予定です。

日鉄興和不動産のコメント

日鉄興和不動産の藤尾氏は、ヘルプデスク業務の効率化を図るべくPKSHAのAIヘルプデスクを導入した理由について、増加する問い合わせへの迅速な対応と、スタッフの負担軽減を挙げています。選定の理由には、PKSHAの高度なAI技術とMicrosoft Teamsとのスムーズな連携ができる点、導入から稼働までのフォローが適切であったことを重視したと語っています。