2025年のNPSベンチマーク調査でじゃらんnetが最高評価を獲得

2025年NPSベンチマーク調査の結果

NTTドコモビジネスXがネット専業型旅行会社を対象に行った2025年のNPSベンチマーク調査が発表され、じゃらんnetが最も高いスコアを記録しました。NPS（Net Promoter Score）は、顧客がそのサービスを他者に推奨する意欲を測る指標として広く用いられています。

1. 調査結果の概要

調査に参加した7社のネット専門の旅行会社の中で、じゃらんnetが4.2ポイントで首位に立ち、一休.comが1.5ポイント、Yahoo!トラベルが-4.6ポイントで続きました。全体のNPS平均は-11.1と、トップとボトムの企業における差は32.6ポイントに達しました。

2. ロイヤルティを高める要因

調査によると、ロイヤルティを形成する要因としてデジタル接点の使いやすさが注目されました。具体的には、「自身のニーズにあった商品がある」「予約の容易さ」「ウェブサイトやアプリの使いやすさ」などが挙げられています。また、企業やサービスの信頼性も重要な要素です。

逆に、多くの顧客から改善が求められているのは「顧客に寄り添った姿勢」「会員特典の充実」「旅の質の高さ」といった点です。

3. AI活用の影響

調査では、旅行先選びやプラン策定にAIを利用した経験がある人が17.9%いることがわかりました。その中で、じゃらんnetのAIサービスを利用した顧客は、推奨度が高い傾向にあり、68.1%が提案が自身の好みに合っていると感じています。このデータから、AIの活用が顧客の満足度向上に寄与していることが示唆されました。

4. 旅行の安心感を高める要素

顧客が旅行会社を選ぶ際、サービスの信頼性や安心感が重要な指標となっていることも明らかになりました。特に、「非常に安心できる」と感じる顧客はNPSも高く、トラブルがあった場合にも迅速な対応が求められています。過去のトラブル体験を持つ顧客は安心感が低く、顧客満足度にも影響しています。

5. 推奨度と継続利用意向の関係

調査では、推奨度が高いほど今後の利用意向も高まるという結果が得られました。特に推奨度「9」から「10」の回答者が平均9.6であったのに対し、「0」から「6」の回答者は平均5.9にとどまりました。この結果は、顧客のロイヤルティとビジネスの持続性の重要な関係を示しています。

まとめ

今回の調査結果は、じゃらんnetが旅行業界での顧客ロイヤルティを高める要因を明確に浮き彫りにしました。特に、AI技術の進化と提供するサービスの質が顧客満足度に大きく寄与していることが示されています。企業はデジタル接点の強化や顧客への寄り添いをより一層進め、顧客ロイヤルティを醸成する必要があるでしょう。