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茨城県取手市がAIカスハラ対策システムを正式導入

茨城県取手市が、自治体としては初の試みとなるAIを用いたカスタマーハラスメント（カスハラ）対策システムを正式に導入しました。これは、令和8年10月1日に施行される改正労働施策総合推進法に基づいており、すべての企業や自治体に対してコスタマーハラスメント防止策が義務付けられています。

システム導入の背景

このAIカスハラ対策システムは、昨年度のテスト運用を経て、本格的な運用が開始されることになりました。市民相談窓口において、音声認識と感情解析技術を活用し、リアルタイムでのモニタリングを行います。市民が感じる不安を軽減し、相談員の心理的安全性も確保することを目的としています。

特に、このシステムでは不適切な言葉や感情の昂りを捉え、必要な場合に別室の職員にアラートが通知される仕組みになっています。また、相談内容はリアルタイムでテキスト化され、状況に応じた関連資料が自動表示されるなど、利便性や効率性が向上しています。

導入までの経緯

取手市は株式会社アドバンスト・メディアと音声テック関連技術連携協定を締結し、AI技術を活用した業務改善に取り組んできました。昨年11月から約3カ月間、AI音声認識と感情解析を活用したカスハラ対策のテスト運用を行った結果、効果が確認されたため、正式導入の運びとなりました。これにより、カスハラに対する抑止力も期待されます。

現在の課題と運用情報

「相談室」や「面談室」といった閉ざされた空間では相談員が精神的なプレッシャーを感じやすく、また複数人での対応が難しいシチュエーションも多いため、このシステムの導入が求められていました。

運用開始日は令和8年10月1日を予定しており、取手市役所の市民協働課前相談室や健康福祉部の面談室で利用されることになります。

市長のコメント

取手市長の中村修氏は、「市民一人ひとりの声に丁寧に耳を傾け、信頼される相談窓口を作ることが重要です」と述べ、カスハラ対策におけるデジタル技術の活用によって、相談者と応対する職員双方が安心できる環境を整えることを目指しています。

今後は、相談の質向上にも寄与し、カスハラが発生しないような対応が期待されています。

結論

取手市の取り組みは、AI技術の導入によって自治体のサービス向上だけでなく、業務の効率化も実現するものといえるでしょう。この新しいシステムの導入が、他の自治体にも広がることが期待されます。そして、取手市が新たなモデルケースとなることを願っています。

詳細については、取手市の公式ウェブサイトをご覧ください。

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