2025年上半期のインターネット口コミで浮かび上がる悪評が目立つ業種とは

2025年上半期のインターネットにおける悪評・クレームの分析

アラームボックス株式会社が実施した調査に基づき、2025年上半期におけるSNSやネット上での悪評やクレームが目立つ業種が明らかになりました。この調査では、11,230社の口コミを収集し、悪評やクレームの数を業種別に分析しました。結果的に、EC事業や通信業、医療など、生活密着型サービスにおいて不満が集中していることが判明しました。

調査結果の概要

調査の結果、悪評が最も多い業種は無店舗小売業、つまり通販事業であることがわかりました。具体的には、配送の遅延や返品・交換に関する問題が報告され、それに伴う顧客の不安が大きく影響しています。また、通信業では契約手続きやサポート体制に対する不満が多く、電話が繋がらないというケースが目立ちました。医療業では、特に接客の質に対する指摘が多く寄せられています。これらは、特に人手不足の影響やサービスの質が問われる結果となっています。

2025年上半期の悪評・クレームが多い業種

1. 無店舗小売業（EC）
- 平均悪評・クレーム数: 7.33件
- 不満内容: 配送の遅れや問い合わせへの未返信がメイン。

2. 通信業
- 平均悪評・クレーム数: 4.86件
- 不満内容: サポート対応の遅れ。

3. 各種商品小売業
- 平均悪評・クレーム数: 4.63件
- 不満内容: 接客態度への不満に加え、商品に関するクレームが多発。

4. 医療業
- 平均悪評・クレーム数: 4.35件
- 不満内容: 施術や受付の対応に対する不満。

5. 飲食店
- 平均悪評・クレーム数: 4.08件
- 不満内容: 料理の提供速度や味に対する不満が目立つ。

6. 宿泊業
- 平均悪評・クレーム数: 3.78件
- 不満内容: スタッフの対応や設備の老朽化が課題。

7. 放送業
- 平均悪評・クレーム数: 3.58件
- 不満内容: サポート対応の不透明さ。

8. その他の小売業
- 平均悪評・クレーム数: 3.55件
- 不満内容: 商品の状態や接客態度に関する指摘。

9. 飲食料品小売業
- 平均悪評・クレーム数: 3.45件
- 不満内容: 店員の接客態度。

10. 持ち帰り・配達飲食サービス業
- 平均悪評・クレーム数: 3.44件
- 不満内容: 連絡がつかないことや注文のキャンセルなど。

調査の背景と意義

現在のSNSを介した口コミは、消費者の意思決定や行動に大きな影響を与えています。消費者庁の調査によれば、情報収集手段としてSNSを利用している人は84.1%に及び、企業はSNS上の評価に対するマネジメントを強化する必要があります。悪評やクレームはその企業の信用に直接関わるため、企業は迅速かつ適切な対応が求められています。これにより、顧客との信頼構築が可能になるのです。

案件の具体例

無店舗小売業では、特に配送が遅れたり返答が無かったりした場合、顧客からの信頼が著しく損なわれます。顧客とのコミュニケーションや状況の透明性がカギであり、発信内容の適切性が求められる状況です。通信業でも解約や契約内容の手続きに関して多くの不満が見られ、その結果が顧客の不満として表面化しています。

特に、悪評やクレームは一時的なトラブルに終わらない場合も多く、経営体制や企業の信頼関係に長期的なリスクをもたらすことになりかねません。企業はこのような情報を中長期的に分析し、信頼構築に繋げる必要があります。

まとめ

今回の調査結果は、企業が迅速な対応を行い、顧客との信頼を築くための重要な資料となります。悪評の多い業種における顧客の期待水準を把握し、企業がどのように顧客に応えるべきかを考えることは、今後のビジネス成功のカギとなるでしょう。企業活動の透明性を高め、適切なフィードバックを受ける体制を整えることで、更なる顧客満足の向上が期待されます。

この情報を活かし、各業種において質の高いサービス提供を追求していくことが求められています。