バーチャレクスとVXアクト、音声データ解析サービスを開始

バーチャレクスとVXアクトが音声データ解析の新サービスを開始

バーチャレクスグループのバーチャレクス・コンサルティング株式会社とVXアクト株式会社は、企業が保持する音声データを用いて顧客の声（VoC）を分析し、レポートを提供する「AIを活用した音声データ解析の伴走支援サービス」の提供を始めました。この新サービスは、コンタクトセンターやカスタマーサポート部門に蓄積された通話録音データをAIで分析し、潜在的な課題の発見や改善提案を行います。

サービス開発の背景

蓄積された通話録音データを資産化

バーチャレクスグループは、創業以来25年以上にわたり、コンタクトセンターの構築・運営支援を行い、多くの企業の顧客接点改革に貢献してきました。その過程で、企業に蓄積された通話録音データが活用され切れていないという現状を目の当たりにしました。これまではオペレーターやスーパーバイザーの報告に基づく運営改善に依存しており、顧客の潜在的なニーズや課題の発見には限界がありました。そこで、バーチャレクスとVXアクトは共同で音声データ分析に取り組むことを決定し、実際のコンタクトセンター業務を通じて潜在的な課題を抽出し、企業にとって音声データが経営資産としての価値を持つことを確認しました。

サービスの概要

音声データ解析のプロセスを伴走支援

このサービスは、音声データを中心にしたAIによる分析を行い、現状分析、改善提案、レポート作成の全プロセスを自動化する環境を支援するものです。企業の業務や課題に応じて、音声データの収集から活用までを一貫して支援し、データに基づく意思決定や新たな価値創造を実現します。

本サービスで実現できること

1. 現場の可視化: 潜在的な課題や顧客の感情を可視化。
2. データドリブンな意思決定: 経験に頼らない客観的な判断の支援。
3. 人材育成: オペレーター教育に分析結果を活用。
4. 音声データの資産化: 企業資産としての音声データ活用。

サービスの特長

スモールスタートと柔軟性

本サービスは、既存の通話録音データを利用することで大規模なシステム投資を避け、スムーズにサービスを開始できます。また、特定の製品に依存しない環境で構築されるため、企業ごとのニーズに合わせた分析基盤を柔軟に設計可能です。効果を確認しながら段階的にサービスを拡張することも可能で、音声データの分析からレポーティングまでを完全に支援します。

実績事例

大手BPO企業の成功事例

本サービスは、ある大手BPO企業のコンタクトセンターにおいてテストプロジェクトを実施しました。このプロジェクトでは、音声データをAIで解析し、業務において非常に高い成果を上げています。具体的には、報告資料作成の工数を大幅に削減し、従来かかっていた時間を30分から1時間程度に短縮しました。また、顧客の声を客観的に解析することで、これまで見えなかった課題を発見し、具体的な改善提案を自動生成し高い評価を得ています。

今後の展望

AI活用の推進と顧客体験の向上

生成AIの普及により、企業が持つ音声データの重要性は今後ますます高まります。バーチャレクスとVXアクトは、本サービスを通じて企業全体のAI活用推進を強力にサポートし、顧客体験の向上やDXを進めてまいります。音声データを活用した新たなサービスが次々と登場する中で、企業はこの波に乗り遅れないための取り組みが求められています。今後もバーチャレクスグループは、音声データ解析による価値創出に注力し、顧客との接点を強化する施策を推進していきます。