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コンタクトセンターの現場から学ぶクレームとハラスメントの違い

近年、顧客対応の最前線であるコンタクトセンターでは、オペレーターたちがさまざまな課題に直面しています。特に、「クレーム」と「カスタマーハラスメント」の問題が深刻化しており、業界関係者の間でも多くの議論を呼んでいます。今回は、その違いや、如何にして健全な顧客との関係を築くかについて考えてみましょう。

クレームとカスタマーハラスメントの定義

まず最初に、クレームとカスタマーハラスメントの定義について触れておきます。クレームは、商品やサービスに対する不満や問題をお客様が企業に対して伝える行為です。顧客の意見を受け入れ、改善に向けて解決策を講じることが企業にとって重要です。一方、カスタマーハラスメント、いわゆる「カスハラ」とは、顧客が従業員に対して過度な要求や暴言を吐く行為です。これには、理不尽な要望や、権利を超えた厳しい態度が含まれます。

具体的な事例

例を挙げると、ある顧客が「全然満足できる商品ではなく、返品したい」と言った場合、これは通常のクレームとして対処できます。しかし、「あなたのせいでこんな目に遭った、何とかして当然だろう」といった表現になると、カスハラと見なされる可能性があります。言い方や態度ひとつで、同じ内容でもクレームかカスタマーハラスメントに振り分けられてしまうことがよくあるのです。

クレームとカスタマーハラスメントの見極め方

では、どのようにしてこれらの違いを見極めることができるのでしょうか？以下のポイントを考慮することが重要です。
1. 言葉の選び方: 顧客が何を言っているのかを注意深く聞くこと。
2. 感情の表現: 顧客が感情を込めて話しているのか、それとも攻撃的に話しているのかを判断する。
3. 提出された要求: 要求内容が合理的かどうかを確認する。

これらの要素を元に、オペレーターは正しい対応を選択することができます。ただ、見極めが難しいケースも少なくありません。そのため、企業も従業員が安心して働ける環境を整えることが求められます。

カスタマーハラスメントに対する対策

アイティフォーでは、カスタマーハラスメントの問題に真剣に取り組んでいます。2024年からは、カスタマーハラスメント対策ソリューションを提供し、業界全体での理解と対策の普及を図ります。この連載コラムを通じて、より多くの企業がこの問題に関心を持ち、対策を講じることを期待しています。

結論

カスタマーハラスメントは、顧客と企業之间の信頼を損なう大きな要因です。これを解決するためには、企業と従業員が協力し合い、コミュニケーションを進めることが不可欠です。今後もアイティフォーは、カスタマーハラスメントに関する啓発活動を推進し、より良い環境作りに貢献します。私たちが取り組むべき問題は、まだまだ多くありますが、少しずつでも前進していくことが重要です。

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