2026年カスハラ対策義務化に向けた企業の現状と課題

カスタマーハラスメント（カスハラ）に対する企業の対策が義務化される2026年が迫っています。今回、株式会社イー・コミュニケーションズが実施した調査では、従業員数100名以上の企業の人事や総務担当者111名を対象に、カスハラ対策の実態について詳しく調査されました。調査結果は、企業が直面している現実や今後の課題を浮き彫りにしています。

調査結果の要点

1. カスハラ被害の報告状況
調査に参加した人事・総務担当者の86.5%が、過去1年間で従業員からカスハラに関する相談や報告を受けたと回答しています。この数字は、企業が日々の業務の中でカスハラが増加傾向にあることを示唆しています。

2. 研修実施の状況
約9割の企業がカスハラ対策に特化した研修を実施しているものの、約2割の担当者は現行の準備状況に不安を感じています。特に、管理職向けのエスカレーション研修は20.2%にとどまり、企業内での認識や教育の浸透には課題が残ります。

3. 実施中の対策内容
「相談窓口の設置・運用」が最も多く65.7%でしたが、他にもカスハラを許容しない方針の策定や社内周知が49.0%、カスハラ発生時の対応マニュアルの整備が44.1%と続く形となりました。

4. 義務化への準備状況
2026年の義務化を前に、「十分に準備が進んでいる」と感じている担当者が82.0%を占めている一方で、まだ不安を抱えている企業も存在します。

カスハラ対策の実施に向けた背景

カスハラとは、顧客や取引先からの著しい迷惑行為を指しますが、その影響で従業員がストレスを抱えたり、精神的なダメージを受けたりすることが問題視されています。特に、顧客との接点が多い企業にとっては、カスハラ対策が重要な課題になっています。

調査を実施した株式会社イー・コミュニケーションズは、カスハラ対策やハラスメント防止教育に関する支援を行っている企業です。リサーチ結果は、自社の対策を見直す材料として非常に貴重です。

課題と展望

今回の調査で明らかになったのは、カスハラ対策が形式的には多くの企業で実施されているものの、その実効性に関しては懸念が残るという状況です。例えば、カスハラ対策の研修や教育については高い実施率を誇りながらも、「教育しても浸透しない」という意見が多々見られました。

さらには、ハラスメントの種類が多様化しており、企業としての対策をどう特化させるのかが重要な争点となります。それには、組織文化の改善や、従業員の意識改革が欠かせないでしょう。