音声AI「アイブリー」導入で東急社宅が効率化に成功

AIによる業務改革：東急社宅マネジメントの新たな挑戦

はじめに

東急社宅マネジメント株式会社は、2023年に対話型音声AI SaaS「アイブリー」を導入しました。このシステムにより、膨大な電話応対が効率化され、同社は毎月800時間以上の時間を削減。これにより、業務の生産性向上と顧客体験の改善が同時に実現されました。

導入の背景と課題

同社は約6万9,000戸の社宅を管理しており、年間で10万件を超える電話問い合わせが寄せられています。特に繁忙期には受電数が増え、60人規模の派遣スタッフによる「人海戦術」が常態化していました。この状況下で、担当者は電話応対に多くの時間を取られ、本来の業務が中断されることが多々ありました。さらに、受電件数や対応状況が可視化できず、生産性を低下させる要因となっていました。そこで、携帯業界の常識を打破するための業務改革が求められていました。

アイブリーの導入効果

「アイブリー」を全14回線に導入した結果、一次受付の90%以上が自動化されることとなりました。これにより、担当者の電話応対に拘束される時間が大幅に削減され、リソースを効率良く再配分できる組織基盤が整いました。

1. 業務の構造改革

アイブリーは、自動分類機能を持ち、顧客の問い合わせ内容を瞬時に適切な部署へ連携します。この自動化により、本来注力すべき業務にリソースを集中できる環境が整いました。

2. データドリブンな改善サイクル

AI導入によって、受電件数や対応状況がデータとして可視化され、以前の感覚的な運営から脱却。頻発する定型質問は音声ガイダンスへと誘導され、対応品質の向上も図られました。

3. 人的リソースの最適化

一次対応と案件振り分けがAIにより行われることで、特定スタッフへの業務集中が解消され、組織全体の業務負荷が均等化しました。これによって、担当者は精神的な負担が軽減され、より良いパフォーマンスが期待できるように。

今後の展望

今後、東急社宅マネジメントは、AIによる対話データの活用を進め、顧客のニーズを先取りする形でサービスを改善する方針です。また、AI技術の進化に伴い、自動応答の精度向上にも注力し続け、さらなる効率化を目指していきます。

専門家の意見

東急社宅マネジメントの後藤様は、導入がスピーディーかつ現場の柔軟性を活かせる点が決め手だったと語ります。また、AIによる受電の削減に加えて、顧客の声がデータとして可視化されることに大きな価値を感じると述べています。

一方、IVRyの奥西氏は、アイブリー導入による「電話の自動化」が単なるコスト削減に留まらず、人的資本の最大化に寄与することを確信しています。AIの導入を通じて、より良い顧客体験の提供を目指し、今後もサポートを続けていく意向を示しています。