パナソニックとDomoが築く顧客体験の新たなスタンダード

Domoとパナソニックの相乗効果

パナソニック株式会社邸生活家電事業部がDomoを導入し、顧客体験の向上を図る成功事例が生まれています。Domoは全社データ活用プラットフォームで、顧客の声を取り入れた商品開発やデジタルサポートの強化を実現しています。

Domo導入の背景

2017年、パナソニックがDomoを導入した際、家電業界のサポート業務はデジタル化が急速に進んでいました。また、スマートフォンなどの高機能端末の普及により、Webサポートが強く求められていました。しかし、外部のデジタルサポートランキングでの順位が低下し、ブランド力と顧客満足度を向上させる必要がありました。これをふまえ、CX事業開発室はDomoを使用して顧客の意見を集約し、FAQの改善を進めることにしました。

Domoの活用法

1. FAQダッシュボードの構築 公式のFAQダッシュボードを作成し、顧客からのデータを統合しました。これにより、顧客ニーズをリアルタイムで把握することが可能となり、分析の加速化が図られました。

2. SNS分析ダッシュボード 顧客の声を商品開発に活かすため、SNS分析ダッシュボードも整備。顧客の投稿や検索データをもとに、商品企画に役立てています。

Domo導入の成果

Domoの導入によって、以前は180時間かかっていた月次報告の集計作業がゼロになり、業務効率が飛躍的に向上しました。またFAQの訪問者数は、なんと電話相談の約30倍を超え、顧客満足度も大幅に向上しました。実際、顧客満足度調査（NPS）でも、顧客サポートの充実が高く評価されています。さらに、パナソニックはデジタルサポートランキングで1位を獲得し、その成果が広く認知されました。