2024年のセキュリティソフトNPS調査結果、ESETが8年連続トップに輝く

セキュリティソフトのNPS調査2024結果発表

2024年のNPS（Net Promoter Score）ベンチマーク調査結果が発表され、セキュリティソフト部門でESETが見事に8年連続で1位を勝ち取りました。調査を実施したのはNTTコムオンライン・マーケティング・ソリューション株式会社で、業界全体の傾向や今後の改善が求められるポイントも詳しく検討されています。

NPSランキングの結果

調査において、ESETのNPSは-16.5ポイントで、圧倒的な差をつけて福部門の1位を獲得しました。また、2位にはウイルスバスターが、3位にはZEROがランクインしています。それぞれのNPSポイントは、ウイルスバスターが-24.7ポイント、ZEROが-27.3ポイントで、全体の平均は-32.0ポイントという厳しい状況が浮き彫りになりました。ESETと最下位との間には33.3ポイントの差があり、評価の開きが顕著です。

機能面での改善要望

調査結果では、セキュリティソフト業界においては今後の改善が特に求められる点が浮き彫りになりました。「誤検出率の低さ」や「機能の充実度」が高く評価される一方で、多くのユーザーが「自分に合った製品や機能がない」と感じていることが問題として指摘されています。利用者からは、機能の多さに圧倒されるため使いこなせないという声や、設定が分かりづらいとの不満が寄せられました。

顧客のロイヤルティ向上の要因

調査の分析からは、ロイヤルティを高める要因として「サービスの信頼性」、「企業イメージ」、「ウイルスの検出率」が挙げられました。特にESETは「動きの軽快さ」や「処理速度」が高く評価されています。また、2位のウイルスバスターは「お客様を守る姿勢」が評価され、3位のZEROは「コストパフォーマンス」が主な要因となっています。

過去の購入検討行動がNPSに影響

購入時の行動に関する分析を行ったところ、セキュリティソフトを自ら比較検討したユーザーのNPSは-22.8ポイントと、買い物行動がロイヤルティに影響を与えていることが示されました。その57.1%が公式ウェブサイトで購入しており、友人や家族からのすすめで購入したユーザーの多くは実際の店舗で購入していることも分かりました。

自動更新設定がロイヤルティに寄与

さらに、契約の自動更新設定を行っているユーザーは、契約更新時に負担を感じない割合が高く、その結果NPSも高くなることが分かりました。自動更新を利用することで負担感が軽減され、意欲的にサービスを使用し続けることができるようです。実際、自動更新設定をしている62.0%のユーザーが「負担感がなかった」と答えています。

無料セキュリティソフトの乗り換え検討

また、無料のセキュリティソフトへの乗り換えを考えているユーザーが35.3%に達する結果も明らかになりました。特に利用料金に不満を抱くユーザーが多く、その背景には動作の重さや防御力への不安が影響していることがうかがえます。無料版のセキュリティソフト、Microsoft Defenderウイルス対策を検討しているユーザーも多く見られました。