バンダイのVOC活用強化：生成AI搭載テキストマイニングの導入

バンダイが生成AIでVOC活用を加速

株式会社バンダイは、玩具業界において長い歴史を持つ企業であり、幅広い商品ラインナップを展開しています。その一方で、顧客から寄せられる意見や問い合わせには膨大な量があり、効果的な分析が難しいという課題を抱えていました。このため、同社は株式会社プラスアルファ・コンサルティングが提供するテキストマイニングツール「見える化エンジン」を導入し、顧客の声を活かした商品やサービスの改善を図ることにしました。

課題：大量の顧客からの問い合わせ

バンダイでは、相談センターに寄せられる問い合わせの数が多岐にわたるため、手動での分析は非常に手間がかかります。製品に関する質問や、商品への不具合の問い合わせなど、内容も様々です。これにより、分析が進まず、顧客の声が商品改善に繋がりにくい状況となっていました。元々の問い合わせ量は年々増加しており、これに対処するためには、新たなシステムが必要であると考えられていました。

「見える化エンジン」の導入

そんな中、「見える化エンジン」の導入が決まりました。このツールは、顧客の声をテキストマイニングによって分析し、内容を可視化することができます。問い合わせの要点や感情を把握できるため、社内関係者に対しても迅速な情報共有が可能となりました。また、これまで手作業で行われていた不具合の確認も、ツールを利用することでスピーディーに行えるようになりました。これにより、顧客からのフィードバックをもとに、製品改善を実施するサイクルが形成されてきました。

顧客の声を直接経営に反映

「見える化エンジン」には、社内ポータルで常に問い合わせの傾向を確認できる機能があります。この機能により、経営層もリアルタイムに顧客の声を把握することが可能となり、経営戦略に反映させることが容易になりました。顧客の不満や要望をいち早くキャッチできることで、重要な意思決定に役立つ情報が提供されています。

バンダイの今後の展望

今後、バンダイは「見える化エンジン」を駆使し、さらに多角的に顧客の声を活用していく方針です。市場の動向に応じた商品開発や改善の実施を進めることで、顧客満足度の向上を図るとともに、業界内での競争力を更に強化していく考えです。顧客の意見が反映された商品展開は、バンダイのブランド価値を一層高めることにつながるでしょう。