ソニー生命がNPS®ベンチマーク調査2026で1位を獲得！生命保険業界の顧客ロイヤルティの変動

NTTドコモビジネスXが発表したNPS®ベンチマーク調査2026

最近、NTTドコモビジネスX株式会社が実施したNPS（Net Promoter Score）に基づく生命保険業界の調査結果が発表されました。この調査では、生命保険会社の顧客ロイヤルティを測定し、各企業のNPSを比較するものです。なんと、調査の結果、ソニー生命が1位を獲得しました！

NPSランキングの結果

調査対象となった13社の中で、ソニー生命のNPSは-27.5でトップとなり、2位は東京海上日動あんしん生命（-28.7）、3位にはアフラック（-36.8）と続きました。これに対し、全体のNPS平均は-42.9で、業界全体における顧客満足度の低下が見受けられました。特に、ロイヤルティにおいて最も影響を与えた要因は不祥事防止の取り組みの不足でした。

不祥事がもたらした影響

最近の報道では、生命保険業界における金銭詐取に関する問題が続いており、これが顧客の信頼感に大きく影響を与えています。調査結果によると、NPSの低下は企業の不祥事への対応や企業イメージに関連しており、NPS下位の企業においてはスコアが前年よりも9.5ポイントも低下しました。トップ企業とボトム企業とのNPSの差は39.6ポイントへと広がっており、企業のロイヤルティを高めるためには、徹底した不祥事防止策が求められます。

デジタル活用の重要性

調査では、企業イメージやお客様の声を大切にする姿勢がロイヤルティの向上に寄与する重要な要因として指摘されています。また、保険商品の魅力や自分に合ったサービスを提案してくれる姿勢も、顧客満足度に寄与しています。しかし、デジタル技術を活用したサービスの品質向上や不祥事防止、健康増進の取り組みについては改善の余地があるとされています。これからの生命保険会社には、デジタル領域でのサービス向上が求められているのです。

マイページの便利さとその課題

さらに調査では、生命保険会社が提供するマイページの利用率が13.9%であり、目的を達成した利用者は63.5%に達しています。このデータは、マイページを通じて顧客が自ら情報を確認し、手続きをスムーズに行える環境が整っていることを示しています。しかし、一方で「目的のメニューやページが見つからない」「IDやパスワードが不明」といった課題も浮き彫りとなっており、利便性の向上が求められています。

高推奨度がもたらす継続利用意向

最後に、調査では継続利用意向についても分析が行われました。「推奨者（推奨度が9〜10の回答者）」は平均9.4の高評価を示しており、「批判者（推奨度が0〜6の回答者）」は5.7と、顧客がおすすめできるかどうかが今後のサービス利用にどれほど影響を与えるかが顕著であることが確認されました。

まとめ

NTTドコモビジネスXが行ったNPSベンチマーク調査2026は、生命保険業界全体の動向を理解する上で重要なデータを提供しています。ソニー生命が1位に選ばれた背景には、顧客への誠実な対応やアフターフォローの充実がありますが、業界全体としては不祥事防止の努力やデジタル技術の活用が今後の鍵となります。顧客満足度を向上させ、信頼を築くための企業努力が、さらなるロイヤルティ向上に繋がることでしょう。