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新刊『顧客体験と従業員体験の好循環をつくるエクスペリエンス・マインドセット』

株式会社日本能率協会マネジメントセンター（JMAM）が、2024年8月30日に新刊書籍『顧客体験と従業員体験の好循環をつくるエクスペリエンス・マインドセット』を全国の書店とネット書店で発売します。著者は、世界的な経営思想家であり、セールスフォースのグローバルグロース・エバンジェリストでもあるティファニー・ボバ氏です。彼女は、顧客体験（CX）と従業員体験（EX）を同時に改善するアプローチを提案しています。

本書の目的と概要

この書籍は、顧客体験と従業員体験を強化することが、企業における収益成長のために不可欠であることを示します。ティファニー・ボバ氏は、顧客獲得の競争が激化する中で、企業がどのように人材投資にシフトすべきか、その重要性を強調しています。顧客体験を強化するための施策が、従業員に大きな負担をかける現状を指摘し、長期的な成長を目指す上でのバランスを取る必要があると訴えています。

エクスペリエンス・マインドセットとは？

「エクスペリエンス・マインドセット」とは、顧客体験と従業員体験を同時に向上させる考え方です。具体的には、企業が「人」「プロセス」「テクノロジー」「企業文化」の４つの要素を強化することによって、顧客と従業員の満足度を両立させる手法を指します。この考え方を導入することで、企業は相乗効果を得ながら、持続的な成長を実現できるとされています。

調査に基づく実践的なアプローチ

本書では、数千人の従業員と経営幹部に対して行った独自調査を基に、「エクスペリエンス・マインドセット」を企業がどのように導入すべきか、具体的な方法と効果を論じています。例えば、従業員に与える負担を軽減するためのプロセス改善や、業務の効率化を図るテクノロジーの導入についても触れています。

著者と翻訳者のプロフィール

著者のティファニー・ボバ氏は、「Thinkers50」で2回選出された経営思想家であり、数多くの企業で成功事例を生み出してきました。一方、翻訳を担当した高橋佳奈子氏も、英米文学の翻訳家としての経歴を有し、多くの翻訳書を手がけています。

書籍の具体的な内容

本書は全10章から構成されており、各章で顧客体験（CX）や従業員体験（EX）およびその評価指標について詳しく解説しています。特に、顧客と従業員の相互作用やその影響を定量的データを用いて分析する章が設けられています。成功した事例を通じて、企業がどういったアプローチを取っているのかも紹介されています。

購入情報

この書籍は、Amazonや楽天ブックスを通じて購入可能です。価格は2,750円（税込）。312ページにわたる内容には、企業における具体的な導入事例も掲載されており、実務家にとって実践的な情報源となるでしょう。

まとめ

『顧客体験と従業員体験の好循環をつくるエクスペリエンス・マインドセット』は、今日のビジネス環境において競争力を保持するために必要な知識を提供します。顧客と従業員の両者が満足できる仕組みを作り上げるためのヒントが詰まった一冊です。

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