カスハラ対策義務化を前に、現場の実態は厳しい状況に

カスタマーハラスメント対策の現状と課題

カスハラの認知度は上昇も実態は厳しい

2026年10月、東京都を含むエリアでカスタマーハラスメント（カスハラ）の対策義務化が施行される。これは企業にとって重要な時期であり、トラブル解決支援サービスを提供する株式会社ヴァンガードスミスが実施した最新調査からは、現場で何が起きているかが浮き彫りとなった。

今回の調査では、「カスハラ」という言葉を知っているビジネスパーソンが約8割に達した。しかし、意識の高まりに反して、企業現場での実態は厳しく、多くの現場社員は「相談しても無駄」と感じている。特に、42.2%の社員が「会社や周囲に相談しなかった」と回答し、その理由として「誰かに相談しても無駄だと思ったから」という声が圧倒的だった。

このように、カスハラへの関心が集まる一方で、従業員が実際に問題解決を期待していないことが分かる。

準備状況の透明性の欠如

今年の10月にはカスハラ対策が義務化されるが、実際の企業の準備状況は危うい。調査によれば、従業員の57.8%が「会社がカスハラ対策を進めているか分からない」という状況である。対策の必要性を感じているものの、具体的な施策は進んでいない企業が多数存在することが示唆されている。

さらに、十分な準備が整ったと感じている従業員はわずか11.5%にとどまる。この事実から、企業が対外的な準備ポーズを見せているものの、実質的な対策が不足していることがうかがえる。

解決策の不在と外部支援の要請

さらに深刻なのは、社内で施されたカスハラへの解決策が機能していないという現実だ。74.0%の社員が「解決していない」か「解決したかどうか分からない」と感じており、単純なマニュアルや研修だけではカスハラの問題は根本的には解決できないことが浮き彫りになった。こうした中、外部の専門サービスへのニーズが高まっていることも調査結果で明らかになっている。54.5%の人が「外部のカスハラ対策支援サービスを使いたい」と回答しており、社内だけで抱えこまずに専門機関を活用する意欲が見える。

今後のカスハラ対策についての展望

ヴァンガードスミスの代表、田中慶太さんは、現場の厳しい実態と今後の方向性についてこうコメントしている。「企業は単なる形式的な対策ではなく、従業員が本当に守られていると感じられる実効性のある対策を持つ必要があります」。

これからのカスハラ対策には、社外の専門家との連携や、実際の問題解決に向けた具体的なアプローチが求められます。2026年の義務化を機に、企業全体での意識改革が進んでいくことが期待されます。

賃貸住宅フェア2026への参加

さて、株式会社ヴァンガードスミスは2026年7月29日と30日に東京ビッグサイトで開催される「賃貸住宅フェア2026」に出展し、カスハラ対策特化サービス「Pサポ+ for Business」を紹介する予定です。興味のある方はぜひ足を運んでみてください。具体的な相談や問題解決に向けたアイデアが得られるかもしれません。