株式会社ボンズコミュニケーション、FAQ削減で問い合わせ対応業務の効率化を実現

株式会社ボンズコミュニケーション、問い合わせ対応業務の新たなスタンダードを構築

株式会社ボンズコミュニケーション（本社：神奈川県横浜市、代表取締役社長：山本篤史）は、ドラッグストア業界を対象に、問い合わせ対応業務の効率化に成功しました。特に、FAQの項目数を200からわずか44に削減したことで、業務のコスト削減と品質向上を同時に実現するという、非常に意義深い取り組みが話題となっています。

導入背景：業務の複雑化と情報管理の限界

クライアントとしている全国約200店舗を持つ大手小売業では、商品の問い合わせやポイントシステム、接客サービスに関する多様な問い合わせが本社に集中していました。これにより、各担当者の記録が残らない回線構造となっており、情報の共有が難しいという課題が浮き彫りになりました。

また、200項目に及ぶFAQが存在し、それぞれのオペレーションが複雑化していました。そのため、教育コストが増加し、対応品質の不均一化が懸念されていたのです。こうした状況から、ボンズコミュニケーションが効率化のための支援を行うこととなりました。

ボンズの提供したソリューション

1. FAQの再構築

ボンズは、寄せられる問い合わせ内容を詳細に分析し、その根本的な原因に着目しました。これに基づいて、全体のオペレーションを再設計。FAQは効率よく44項目にまとめ直され、担当者が短期間で習得できる運用へと変わりました。この新しい構造によって、すべてのオペレーターが同じ基準で対応することができ、品質が均一化されました。

2. 継続的な改善サイクル

ボンズは運用開始後も、難易度の高い問い合わせを集積し、そのデータを元にFAQや運用ルールを随時更新しています。この進化する体制によって、常に顧客の実態に即した対応が可能となりました。さらに、コロナ禍の影響で変化した問い合わせ傾向にも柔軟に対応し、時代に合わせたサポートを実現しています。

3. データ管理の統一

クライアント本社の独自の集計フォーマットに合わせた形で、レポート項目や分類を再設計することで、データ加工を不要にしました。これにより、分析作業の効率が飛躍的に向上しました。

導入効果：コスト削減と品質向上の二重の成果

複雑なシステムを導入することなく、既存の回線構成を活用して運用を再設計しました。その結果、高品質な問い合わせ窓口を維持しつつ、コストを抑えることに成功しています。また、再編された44項目のFAQにより判断基準が明確化され、担当者の属人化が解消されました。これに加え、回答速度の向上と正確性の改善により、顧客満足度も向上しました。

今後の展望

ボンズコミュニケーションは今回の知見を活かし、今後も複雑な問い合わせ業務の効率化支援を強化していく考えです。特に、さまざまな業種に対応可能なソリューション提供力を向上させ、クライアントの長期的な成長を支えるパートナーとしてがんばります。顧客対応品質のさらなる向上に向けた取り組みを継続していく方針です。

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【会社概要】
会社名：株式会社ボンズコミュニケーション
代表者：山本篤史
所在地：神奈川県横浜市港北区新横浜2-15-12
設立日：2015年12月24日
主要業務：コールセンター代行事業、DX化サポートコンサルティング
URL：https://bonz-c.co.jp/