ANA Xが導入したOnboardingで顧客問い合わせが大幅減少

ANA Xが導入した「Onboarding」による顧客体験の向上

ANA X株式会社が提供する国内線航空券と宿泊施設のセット予約サービス「ANAトラベラーズダイナミックパッケージ」は、利用者の自由な組み合わせを可能にすることで多くの支持を集めています。しかし、複雑な旅程の設定に伴い、予約操作が難しく、お客様からの問い合わせが増加するという課題がありました。そこで、STANDSが開発したUI/UX改善ツール「Onboarding」が導入され、予約手続きに関する問い合わせが実に27%も削減されるという成果を実現しました。

Onboarding導入の背景

「ANAトラベラーズダイナミックパッケージ」では、ANAのフライトと全国のホテル、レンタカーなどを自由に組み合わせて旅行計画を立てることができるため、利用者には便利ですが、同時にその予約操作の複雑さが問題となっていました。

特に多くのフライトや宿泊先を組み合わせた場合、操作方法が分かりにくくなり、多数のお問い合わせが寄せられることから、これを解決するための手段としてOnboardingが選ばれました。このツールは、ユーザーが直感的に操作できるよう、予約画面にチュートリアルを常時表示し、必要な情報を迅速に提供することができます。

Onboardingの主な機能

Onboardingは、予約画面の右上にガイドを常に表示する機能を持っています。ユーザーが見たい情報をクリックすると、その内容に応じたチュートリアルが表示され、操作をスムーズに進められる仕組みが整っています。

また、よくある質問に対するヒントボタンを画面上に設置することで、お客様はFAQサイトに移動することなく、疑問をその場で解決できるのも魅力です。このように、ユーザーの操作をサポートすることで、より利用しやすい環境を整えています。

導入による成果

Onboardingの導入によって、電話でのお問い合わせ件数が27%も削減されるなど、顕著な成果が得られました。さらにユーザー満足度調査においては、72.3%のユーザーがOnboardingの存在が役立つと回答し、見事な評価を得ています。この結果は、企業のカスタマーリレーション部にも大きな影響をもたらし、顧客の負担を軽減できる施策が確立されたことを示しています。

上層部のコメント

ANA Xのカスタマーリレーション部より川合マネージャーは、Onboarding導入による入電シェアの減少が、予約操作をよりスムーズにしただけでなく、従来は次の日まで待たなければならなかったお客様の疑問解決を早めたことを評価しています。また、鳥井さんは、予約件数の増加に伴うお客様からの問い合わせの増加を抑えるため、自己解決を促す仕組みを元にした成果が、社内で高く評価されていることを明らかにしました。

Onboardingとは何か

「Onboarding」は、STANDSが提供するノーコードでUI/UXを改善するSaaSです。導入は簡単で、JavaScriptのタグをサービスに埋め込むだけで、ユーザーを導くためのチュートリアルやヒントを作成できます。また、利用状況に関する分析機能も充実しており、データに基づいた改善策の検討が可能になります。このように、OnboardingはWebサービス利用者の体験を向上させるための強力な手段を提供しているのです。

詳細についてはこちらを参照ください。