エクサウィザーズとLIXILが手がけた新しいコンタクトセンター改革の成果

エクサウィザーズとLIXILの新たな挑戦

東京都港区を拠点とする株式会社エクサウィザーズのグループ会社、株式会社スタジアムは、LIXILと連携して「コンタクトセンター・アワード2026」で特別賞を受賞しました。彼らの共同開発したAI応対評価サービス「Dr.Tel」が、同センターが抱える課題を解決する鍵となりました。

受賞の背景

受賞したプロジェクト名は「AIだけでは、人は動かない。～オペレーターの不安を自信に変えたコンタクトセンター改革～」です。このテーマは、単なるAIの利用だけでは十分でないこと、そして人の力を如何に引き出すかという点に焦点を当てています。特に、同センターでのオペレーターが抱える心理的な負担が問題視されていました。

取り組みの詳細

LIXILの修理受付センターでは、オペレーターが顧客に買い替え提案を行う際の不安やストレスが大きいという問題がありました。それに対処するために、スタジアムは「Dr.Tel」を通じて、応対評価の仕組みを整備し、オペレーターの自信を引き出すシステムを導入しました。

具体的には、オペレーターの応対音声を比較分析し、成功につながる応対を5つのステップに体系的に整備。その結果、AIの評価基準にもこれを反映させることで、オペレーターが実践すべき行動が明確に示されるようになりました。このプロセスの中で、AIによる自動評価と人によるコーチングの融合が実現し、業務効率だけでなくビジネス成果にも寄与しました。

管理負担の軽減

また、AIによる応対評価とフィードバックレポートの自動生成により、管理者のフィードバック準備時間が効率化されました。具体的には、オペレーター1人あたり30分の時間が10分に短縮され、創出した時間は、各オペレーターのニーズに応じたコーチングに充てられました。結果として、顧客からの満足度も向上し、買い替え提案の承諾率向上に寄与しました。

AIと人の協力

このプロジェクトの成功は、AI技術の進歩だけが要因ではなく、人がその特性をどう活かすかにかかっています。スタジアムは、「データを、成果に。」をミッションに掲げ、AIを活用した業務支援を行っています。今後は、全通話を対象にしたコンプライアンスリスクの早期発見や、オペレーターの自己学習をサポートする機能を強化し、更なる業務サポートを目指しています。