JR西日本が2025年から生成AIチャットボットの実証実験を開始

JR西日本、生成AIチャットボットの実証実験を実施

JR西日本が、おでかけネットの「よくあるご質問（FAQ）」ページで、生成AIを利用した新たなチャットボットの実証実験を2025年5月29日から開始します。このプロジェクトは、ユーザーがカテゴリを探しながら質問する手間を省き、自然な会話の中で問い合わせに対する回答を得ることを目的としています。

実証実験の目的と背景

この取り組みは、顧客の利便性を向上させるために、生成AI技術を活用することを検討する一環です。具体的には、FAQセクションに設置されたチャットボットが、ユーザーの入力に基づいて自動的に回答を生成し、より自然な会話形式で応答できる能力を確認することに焦点を当てています。

この実証実験を通じて、JR西日本は生成AIを活用した新しい案内サービスの可能性を厳密に評価し、ユーザーにとって使いやすい新たなコンタクトチャネルを実現することを目指します。

実施期間

実証実験の期間は、2025年5月29日から2026年2月中旬（予定）までの約9ヶ月間にわたります。この期間内に、様々なユーザーからの問い合わせに対して、生成AIチャットボットがどのように反応するのか、その精度や応答の質が検証されます。

具体的な取り組み内容

この実証実験では、主に次の2つの場面でAIを活用した応答を行います。
1. FAQデータに基づくAI生成回答: チャットボットは、蓄積されたFAQデータをもとに、リアルタイムでユーザーの質問に回答します。
2. お客様の問合せ対応能力の検証: チャットボットがどれだけ正確に、かつ迅速に対応できるかを確認することで、その有用性を測ります。

実証実験結果の活用

実証実験の結果は、今後のサービス向上に大いに貢献することが期待されています。主な活用方法としては以下の2点が挙げられます。
1. FAQの精度確認及び内容改善: ユーザーからの問い合わせを通じて得られたフィードバックを活かすことで、FAQの内容をより充実させることが可能になります。
2. 生成AIを活用したコンタクトチャネル実現に向けた検討: 実証実験で得たデータをもとに、さらなるAI活用の可能性を検討し、最終的にはカスタマーサポートを一層充実させる方針です。