WOWOW、顧客コミュニケーション基盤を刷新！CXプラットフォーム「KARTE」シリーズ導入で顧客体験向上へ

有料会員数約250万人のWOWOWは、顧客コミュニケーション基盤を刷新するため、CX（顧客体験）プラットフォーム「KARTE」シリーズを導入しました。

「KARTE」シリーズは、株式会社プレイドが提供するサービスで、ウェブサイトやアプリを利用する顧客の行動をリアルタイムに解析し、一人ひとりの顧客に合わせたコミュニケーションを実現するプラットフォームです。

WOWOWは、「KARTE for App」「KARTE Datahub」「KARTE Message」の3つのプロダクトを導入することで、顧客データの統合と解析、そしてパーソナライズされたコミュニケーションを実現し、顧客体験の向上を目指しています。

顧客コミュニケーション基盤刷新の背景

WOWOWは、これまでマーケティングオートメーション（MA）ツールやレコメンドツールなど、複数のツールを導入し、顧客コミュニケーションを行ってきました。しかし、それぞれのツールごとに運用体制を構築していたため、運用コストが膨らんでいました。また、顧客データがサイロ化し、顧客一人ひとりに合わせたコミュニケーションを実現することが難しく、顧客エンゲージメントの向上にも課題がありました。

そこでWOWOWは、顧客データを統合し、顧客一人ひとりのニーズに応じたコミュニケーションを実現することで、顧客体験を向上させ、会員増加とロイヤルティ向上を目指しました。

「KARTE」シリーズ導入による効果

「KARTE」シリーズ導入により、WOWOWは以下のような効果を期待しています。

顧客データの統合と解析による顧客理解の深化
パーソナライズされたコミュニケーションによる顧客エンゲージメントの向上
顧客接点の統一によるシームレスな顧客体験の実現
運用コストの削減

「KARTE」シリーズ導入による具体的な取り組み

WOWOWは、「KARTE」シリーズを導入することで、以下のような具体的な取り組みを実施しています。

WOWOWオンデマンドアプリでのユーザーリアルタイム解析とパーソナライズ接客: 「KARTE for App」を活用することで、アプリ利用者の行動をリアルタイムに解析し、個々のユーザーに合わせた情報提供やキャンペーン案内などを実現しています。
顧客データの統合とシームレスな活用: 「KARTE Datahub」を活用することで、アプリやウェブなど様々なチャネルから得られる顧客データを統合し、一元管理することで、顧客理解を深め、より的確なコミュニケーションを実現しています。
* マルチチャネルパーソナライズ配信: 「KARTE Message」を活用することで、メールやアプリプッシュ通知など、様々なチャネルを通じて、顧客一人ひとりの興味関心に合わせたメッセージを配信しています。

顧客コミュニケーション基盤刷新プロジェクトを支援する「PLAID ALPHA」

「KARTE」シリーズ導入にあたり、プレイドのプロフェッショナルサービス「PLAID ALPHA」が伴走支援を行いました。「PLAID ALPHA」は、KARTEの活用を軸とした顧客コミュニケーションの全体設計から、関係部門との連携、運用支援まで、顧客体験向上のための支援を提供しています。

WOWOWの顧客コミュニケーション基盤刷新への期待

WOWOWは、「KARTE」シリーズを導入することで、顧客体験の向上とビジネス成長を目指しています。今後、顧客データ分析に基づいたマーケティング施策の展開や、新たな顧客体験の創出など、様々な取り組みを進めていく予定です。

まとめ

WOWOWは、顧客コミュニケーション基盤の刷新によって、顧客データの活用とパーソナライズされたコミュニケーションを実現し、顧客体験を向上させることを目指しています。「KARTE」シリーズと「PLAID ALPHA」の支援により、WOWOWは顧客エンゲージメントの向上、会員増加、そしてビジネス成長を期待しています。