AI時代のコンタクトセンターにおけるFAQ管理の現状と課題

株式会社フライル（以下、フライル）は、2026年7月にコンタクトセンターのオペレーター層と管理者層の計407名を対象に実施した、コンタクトセンターにおけるFAQ・ナレッジ管理に関する調査の結果を公表しました。近年、生成AIの発展に伴って、コンタクトセンターのFAQやナレッジの役割が変化してきています。本記事では、調査から明らかになった重要な点や、現在の課題を詳しく見ていきます。

調査の背景：FAQとナレッジの役割の変化

AI技術の進展により、従来の顧客向けのFAQや社内向けのナレッジは、単なる情報源から「AIが参照するデータ」としての性格を持ってきています。これにより、FAQやナレッジの質は、コンタクトセンターにおける応対品質や生産性、ひいては顧客の自己解決率などに深く影響を及ぼす要因となりました。このような新たな状況において、フライルではいかなる実態があるのかを探るために、今回の調査を実施しました。

調査結果のハイライト

認識ギャップ

調査の結果、ナレッジを管理する側と利用する側の間に大きな認識のギャップがあることが明らかになりました。例えば、ベテランオペレーターのノウハウが「ナレッジ化できている」と回答した管理者層は73.9%に対し、実際のオペレーターでは26.4%と大きな差が生まれています。このような認識の違いは、実際の業務運営にどのように影響するのでしょうか。

更新頻度のギャップ

また、管理者の多くは「週次以上で更新している」と回答しているのに対し、実際に業務に従事するオペレーターの中で「ほぼ最新・正確で、信頼して使える」とする回答はわずか17.6%に留まりました。この現象は、FAQやナレッジの運用体制や更新プロセスに改善の余地があることを示唆しています。

AI時代のナレッジ運用に向けたインサイト

調査においては、以下のような観点も掘り下げられています。

- FAQ・ナレッジの更新を妨げる構造的な課題
- AI活用に関する現状とその障壁
- 企業の規模や運営形態別に見る傾向の違い

これらの観点を通じて、企業がどのようにAIを生かしながらナレッジ運用を改善していくか、その戦略の見直しが求められます。特に、顧客体験の向上に向けた取り組みの中で、ナレッジの質向上がどれほど重要であるかを再認識する必要があるでしょう。

フライルの取り組みと今後の展望

フライルは、コンタクトセンターやCX部門にAIを駆使したソリューションを提供し、顧客体験の戦略的な改革を促進しています。VOC分析や応対品質の評価など、多岐にわたるサービスを通じて、企業が直面する課題に効果的に対応する支援を行っています。今後は、調査結果を元に、具体的な改善提案を行うことで、さらに多くの企業のナレッジ管理の質を高めていくことを目指しています。

今回の調査レポートは、将来的なコンタクトセンターの在り方に対する貴重な指針となることでしょう。興味のある方は、是非フライルの公式ページから調査レポートをダウンロードしてみてください。
調査レポートのダウンロードはこちら