医療従事者が認識する患者体験改善の難題とは？

昨今、患者体験の改善が医療機関にとって重要なテーマとなっています。株式会社APOSTROの調査によると、医療従事者の41.7％が人手不足を課題として挙げており、これは患者にどのような影響を与えているのでしょうか。

調査の背景

APOSTROは、一般消費者を対象に医療機関選びや受診体験についての意識調査を行い、多くの課題が浮かび上がりました。特に、受診を急ぐ際や今すぐに受診できるかどうか分からないという状況は、患者にとって大きなストレスを与えています。実際、45.6％の回答者が急いで受診する必要があったにもかかわらず、十分な比較ができなかったと答え、今すぐ受診できるべきか判断に困ったとする回答も39.7％にのぼりました。

加えて、通院、会計、支払いなどの体験に関する調査では、患者が示したストレスの原因は多岐にわたります。待ち時間の不安、情報の不透明さ、そして支払いの際の不便さが、患者体験の全体に影響を及ぼしているとされています。これらの情報は、患者の46.4％が会計待ちにストレスを感じていると報告していることからも明らかです。

医療従事者の視点から

新たに実施した調査では、医療従事者400名に対して、患者体験の改善に関する認識を尋ねました。その結果、約半数の49.61％が患者は待ち時間に不満を感じていると考えており、46.19％は医療機関の情報が十分に伝えられていないと認識しています。これは、患者が抱える困りごとは医療従事者にも共有されていることを示しています。

さらに、急いで受診を希望する患者が多いと認識している医療従事者も42.26％に達し、電話対応の負担も同様の割合で課題視されています。

問題解決の難しさ

ただし、問題が認識されているにもかかわらず、改善が進みにくい理由も存在します。人手不足が41.73％、コストの制約が39.63％を占め、現場での制約が成長を妨げていることが伺えます。つまり、課題を認識し、改善に向けようとする意識はあるものの、それを実行に移せない状況が生まれているのです。

各フェーズでの課題

調査結果からは、情報収集、通院、会計、支払いの各フェーズで異なる課題が存在することも分かりました。患者体験の課題は単一なものではなく、複数にまたがる構造的なものである可能性があります。これは、患者としての体験を向上させるために、医療機関が包括的なアプローチを採る必要があることを示唆しています。

実際、業務の効率化が患者体験の改善に寄与し得るとの認識も広がっています。66.14％の医療従事者が、効率化が負担軽減につながると回答しています。