ファンケル大学に導入されたAIロープレが生み出す新たな教育体験

ファンケル大学におけるAIロープレの導入

株式会社ファンケルは、社内教育機関「ファンケル大学」において、AI（人工知能）を活用したロールプレイングツール「AIロープレ」を導入しました。この革新的なツールは、主にコンタクトセンターの研修に焦点を当て、学習効率の最大化を目指しています。

AIロープレ導入の背景

ファンケルでは、従来の研修においてトレーナーや先輩社員が「お客様役」としてマンツーマンで指導を行うスタイルが採用されていました。しかし、この方法にはいくつかの課題がありました。指導者が受講者一人一人に時間をかけるため、練習の回数が制限され、個人評価になりやすい点が挙げられます。また、失敗を繰り返すことに対する心理的な負担も、受講者には大きなストレスとなっていました。

そんな中で登場したAIロープレは、営業や接客業における人材育成を効率化する新たなアプローチとして、昨今、一部の企業で導入が進んでいます。ファンケルもこの取り組みに着目し、研修プログラム内で活用することで、受講者が場所や時間を気にせず繰り返し練習できる環境を整えました。

AIロープレの特徴と具体的な流れ

AIロープレは、ファンケルが目指す顧客対応の評価基準を基に、以下の流れに沿って実施されます。

1. 顧客像設定と評価基準
トレーナーが練習用の顧客像（性格や質問内容など）や、目指すべき応対の評価ポイントを設定します。

2. AIとの模擬応対
AIと実際の業務を想定したやりとりを行い、模擬的な対応練習を行います。

3. フィードバック確認
AIから即時にフィードバックが得られ、改善点について確認し、次の応対に活かすことができます。

このように、AIロープレは多くの研修受講者が同時に利用できるため、研修時間の短縮やトレーナーへの負担軽減にも寄与しています。

教育の効率化と人に寄り添う価値観の継承

ファンケルは、教育の効率化を図るだけでなく、長年大切にしてきた「お客様一人ひとりのライフスタイルや心情に寄り添う応対」の理念をこのAIツールに組み込んでいます。獲得したデータを基に、応対品質の維持や向上に向けた独自の評価基準を設定し、教育効果を高める努力を続けています。

今後の展開

ファンケルは、2026年1月から新入社員向けの受注研修にAIロープレを導入し、その後、他の研修プログラムや店舗スタッフの自己学習ツールとしての活用を段階的に進める予定です。これにより、会社全体のサービス品質向上に寄与し、お客様が「電話をかけて良かった」と感じられるような接客を目指します。

今後もファンケルは、AI技術の活用を通じて、人の力を尊重しながらより良いお客様体験を提供する人材育成に取り組んでいきます。