AIエージェントによる革新！コンタクトセンター業界初の新機能とは

コンタクトセンター業界に革命をもたらす新技術

株式会社アドバンスト・メディアが発表した「AmiVoice Communication Suite4.6」は、AI音声認識の最前線を行っています。この新たなソリューションには、複数のAIエージェントがリアルタイムでオペレーターをサポートする「AIアシスタント機能」が搭載されており、コンタクトセンター業界にとっての画期的な進化を意味します。

AIアシスタント機能の革命的な特徴

「AIアシスタント機能」は、業界初の試みとして、オペレーターが特別な操作を行うことなく、AIエージェントによる支援をリアルタイムで受けられる環境を実現します。この機能により、オペレーターは顧客との対話に集中でき、業務の効率と正確性が向上します。

特筆すべきは、通話中の会話内容をAIエージェントが分析し、最適なタイミングで必要な情報やタスクを提案・実行する点です。これは従来のシステムとは一線を画し、オペレーターの業務負担を大幅に軽減することが期待されています。

特徴1: リアルタイムでの業務支援を実現

通話中のやり取りをAIが把握し、必要な処理を瞬時に提案します。たとえば、会話の内容に基づいたFAQ検索や要約を行い、オペレーターはAIによる支援を意識することなく対応できます。これによって、対応のスピードと質が向上し、顧客満足度の向上にもつながります。

特徴2: サポート開始のタイミングを柔軟に設定

AIエージェントが支援を開始する条件は、オペレーターが選択できるため、業務の流れに応じて柔軟に対応可能です。たとえば、「お調べします」といったキーワードを発話した際には、AIがその場でサポートを開始し、必要な情報をポップアップ画面で表示します。

特徴3: 複雑な処理にも対応するAI多段階推論機能

「AI多段階推論機能」を組み合わせることで、オペレーターが求める複雑な処理も実現可能で、お客様の多様なニーズに応えることができます。これにより、さらに洗練されたサービスを提供することが可能となります。

特徴4: 外部システムとの連携による後続業務の効率化

通話中に抽出された情報は、CRMなどの外部システムに自動で連携されます。この機能により、手動でのデータ登録や更新が不要になり、後続業務の精度と効率が確保されます。

「AIアシスタント機能」の具体的な活用例

1. 会話内容からのナレッジ提供: AIエージェントが過去の会話内容を基に、必要なナレッジをFAQシステムに連携します。これにより、スムーズな情報提供が可能となります。

2. コールリーズンの判定: AIによる分析でコール理由ごとに必要な確認項目を提示し、オペレーターの業務を効率化します。これにより、迅速かつ正確な情報提供が実現します。

3. 情報の自動連携: 通話中に取得した住所や契約情報を自動でCRMに登録し、入力作業を大幅に削減。これにより、通話後の処理時間を短縮することができます。

今後の展開

アドバンスト・メディアは、音声認識技術と生成AIを融合させた新しいソリューションを通じて、コンタクトセンターにおける業務の高度化と効率化を推進していく方針です。そして、2026年5月に開催される「コールセンター/CRM デモ＆コンファレンス2026 in 大阪」に出展し、この新しい機能の実演を行います。業界関係者の方々には、ぜひご来場いただき、その進化を体感していただきたいと思います。

新たなAI技術の導入が進む中、コンタクトセンター業界はますます進化していくことが期待されます。