IT業界の電話応対スキル調査：冷静さやリスニング力が鍵に

IT業界の電話対応スキルに関する調査結果

株式会社オールトゥデイが、IT業界で働く人々を対象に実施した調査によると、電話応対において最も重要視されるスキルは「冷静さ」「リスニング力」「言葉遣い」となっています。この調査は2024年の10月7日から9日までの間に行われ、計103人のIT業界従事者からの回答をもとにしています。

調査の概要

本調査は、インターネットを通じて行われ、IT業界で働く役職の従事者に対象を絞りました。「電話対応の失敗」に関する質問が主なテーマです。4つの主要なスキルについて、回答者の意見を集めました。

重要視されるスキルとは？

調査の結果、「電話対応において最も重要だと感じるスキルは何ですか？」という質問に対し、最も多くの回答を得たのが『冷静さを保つ力』で54.4%でした。次いで、『正確なリスニング力』が47.6%、『適切な言葉遣いと敬語の使い方』が35.0%となり、電話対応においては技術的なスキルよりも対人関係のスキルが重視されていることが浮き彫りになりました。

電話対応スキル向上の取り組み

調査結果では、出席者に対し「電話対応のスキルを上げるために何か特別な取り組みをしていますか？」と問いかけたところ、17.5%の人々が「はい」と答えました。つまり、多くの人が特には努力をしていないことが判明しました。

具体的に、取り組みの内容を尋ねると、最も多くの回答を得たのは「クレーム対応シミュレーションの実施」で44.4%でした。次いで「メモを取る習慣の確立」と「電話に関する書籍や記事の読書」がそれぞれ27.8%の支持を得ました。こうした自己学習の取り組みが、電話スキル向上に寄与していると考えられます。

まとめ

これまでのデータから、IT業界従事者が電話対応で重要視するスキルは、冷静さやリスニング力といった対人スキルであることが明白になりました。その一方で、スキル向上に向けた具体的な取り組みを行っている人は少数派であることもわかりました。クレーム対応シミュレーションやメモの習慣、書籍の読書など、積極的な学びが少しずつ広まっていくことが期待されます。

株式会社オールトゥデイは、こうしたIT業界のスキル向上を支援する取り組みや情報提供に注力しており、より良い電話応対が実現できるようサポートを行っています。今後も業界において効果的なプロモーションの実現を目指して、顧客管理や売上向上に寄与していく所存です。