ファンケルがモビルスと連携しカスタマーサービス革新へ

ファンケルがCX戦略を革新するためにモビルスを採用

株式会社ファンケルは、カスタマーサービスの満足度を高めるために、モビルス株式会社のCX戦略支援サービスを取り入れることを決定しました。これにより、ファンケルは、有人チャットシステム「MOBI AGENT」、チャットボット「MOBI BOT」、さらには「CX Consulting」の支援を受け、カスタマーサービスの運用を自社で行える体制を築きました。この変革は、業務効率化を実現するとともに、顧客体験（CX）の向上につながります。

導入背景

ファンケルは、化粧品やサプリメントの大手企業として、顧客に最高の体験価値を提供することをビジョンに掲げています。カスタマーサービスはコストセンターではなく、売上につながるプロフィットセンターとして位置付けられており、利用者一人ひとりと向き合う姿勢が求められています。しかし、これにはオペレーターの対話力向上や業務効率化が必要不可欠です。

特にファンケルでは、定期便の利用者からの問い合わせに関して、マイページへのアクセスに苦労するケースが多く、電話での問い合わせが集中していました。この問題を解決するためには、チャットボットとFAQの連携や、情報更新作業の効率化が急務でした。

導入の成功

ファンケルがモビルスのサービスを導入した結果、様々な進展が見られました。チャットボットのシナリオは自社内で編集できるようになり、運用の自立化が進みました。また、情報更新の作業時間はおよそ3分の1に削減され、業務の効率化が図られています。これにより、迅速に顧客に重要な情報を提供できる体制が整いました。

自らシナリオを構築することで、顧客のニーズに即した情報提供が可能になり、ファンケルが目指す「安心・安全」というブランドイメージの実現にも寄与しています。

さらに、有人チャットとチャットボットの連携により、利用者が求める問い合わせ手段を選択できる環境が整備され、電話とデジタル双方のチャネルで満足度の高い顧客体験を提供しています。