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JTBがAIプラットフォーム「Flyle」を導入

株式会社JTBは、旅行業界のリーディングカンパニーとして知られ、多くの旅行者に感動を提供し続けている企業です。その中で、顧客の声（VOC）を重視し、事業の実感価値を向上させる努力を行っています。これまで、月間数千件に及ぶアンケートデータを分析するため、Excelを用いた目視確認に多くの時間を取られていました。そのため、本来重視すべき施策立案やリスクの発見に十分な時間を確保できずにいました。

その結果、エスコート商品販売事業部はAIインサイト分析プラットフォーム「Flyle」の導入を決断。これにより、分析効率の向上が期待されています。

導入の背景と課題

1. 分析効率の向上

JTBが抱えていた課題の一つは、膨大なデータを扱う上での分析効率の悪さでした。毎月数千件ものアンケートデータが寄せられますが、その分析作業は手間がかかり、今までの手法ではトレンド分析や適切な施策の検討に十分なリソースを割くことができませんでした。

2. 体系的な分析体制の構築

国内外の旅行に関するアンケートは多岐にわたり、自由記述が多く寄せられます。しかし、それを継続的に分類し、客観的に分析する仕組みは不足しており、過去のデータに頼ったスポット確認が主流でした。これにより、重要な示唆を見逃すリスクが存在していました。

3. リスクの早期発見

また、契約不履行やコンプライアンスに関する問題も潜在しており、早期の発見と是正が求められていました。数千件のデータの中からリスクを早期に発見するためには、客観的な分析手法が必要です。

Flyleの導入効果

1. 時間の大幅短縮

Flyleの導入により、分析業務の工数がほぼゼロになりました。これにより、スタッフは新たな施策立案に集中できるようになり、組織全体の効率的な運営が実現しました。

2. コンピライアンス体制の強化

Flyleは数千件のアンケートの中からコンプライアンスに関連する問題を早期に検出できる能力を持ち、迅速な対応が可能になりました。これにより、企業のガバナンス体制も一層強化されることとなりました。

3. 客観的な改善施策の実行

Flyleを活用して得られたVOCを基にした商品改善が進められ、パンフレットへの追記など具体的な施策が実行されています。これにより、顧客のニーズを的確に捉えた商品開発が行われています。

4. 質の向上

さらに、添乗員の接客品質を客観的に評価し、評価結果が派遣会社とも共有されることで、全体のモチベーション向上にも寄与しています。ポジティブなフィードバックも含めて伝えることで、より良いサービスが提供されています。

5. 組織改革への展開

Flyleを導入したことで、企業文化自体の変革も進行中です。プッシュ型の情報提供から、各社員が自律的にVOCを元にした改善活動を行う組織への進化が図られており、社員一人一人の主体性を促す努力も続けられています。

結論

JTBはFlyleを活用することで、多くの旅行者に対してさらに高品質なサービスを提供し続けることが可能となります。今回の事例は、AIによるデータ分析の効果を実感できる成功例の一つといえるでしょう。今後も、JTBの取り組みには注目です。

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